Acteurs internes et externes à une entreprise
La mission est périlleuse. L’entreprise doit se développer tout en satisfaisant de multiples acteurs aux intérêts contradictoires. Chacun veut sa part, chacun en redemande… Avec ce paradoxe que si tout le monde est trop bien servi, l’entreprise sombre et plus personne n’obtient quoi que ce soit.
Définition
Les agents économiques, individus et organisations, dont les intérêts sont liés à une entreprise ou à un projet sont regroupés sous le terme générique de parties prenantes (stakeholders). Ce terme est apparu dans les années 60. À l’époque, son sens était plus restrictif (personnes ou groupes sans lesquels l’entreprise cesserait d’exister, selon le Standford Research Institute). Bien que sa définition ne soit pas encore complétement fixée, il est à présent de plus en plus employé car inséparable de la notion de responsabilité sociétale (ou sociale), très emblématique de notre époque.
Note : si ce terme de partie prenante intéresse la science de gestion, il est également utile aux concepteurs lors de la refonte d’un système d’information (SI). Mais nous ne développerons pas cette problématique.
Alors quelles sont-elles, ces fameuses parties prenantes ? Il en existe de deux ordres : interne et externe (sans parler des sous-traitants qui se situent entre les deux).
Les parties prenantes internes
Parmi les parties prenantes internes, examinons les décideurs, les actionnaires, les salariés et les syndicats.
Les décideurs : un entrepreneur a créé son entreprise. Il a pris des risques et a parfois fait preuve de créativité. Il est normal qu’il tire les bénéfices de ce qu’il a construit.
Il arrive un moment où il « passe la main » à un successeur. Si l’entreprise a atteint une certaine taille, ce n’est d’ailleurs plus une personne seule qui la dirige mais une équipe de direction. Les responsabilités des dirigeants demeurent celles d’un créateur d’entreprise : au minimum, gagner de l’argent. Si possible, développer l’activité. Un dirigeant s’intéresse davantage à l’avenir qu’au présent.
Mais ce n’est pas tout. En interne, le dirigeant joue aussi un rôle social. Au minimum, il fait en sorte d’éviter les grèves dans l’intérêt de l’entreprise. Mais il peut aussi avoir la volonté d’améliorer les conditions de travail de ses salariés. Les actions en ce sens visent à améliorer leur productivité mais aussi leur bien-être. Ces préoccupations ne sont pas nouvelles puisqu’elles animaient déjà certains « patrons paternalistes » du dix-neuvième siècle.
Aujourd’hui, de nombreux dirigeants vont au-delà. Ils profitent de leur position et de leurs prérogatives pour agir socialement selon leurs convictions. Bien sûr sans porter préjudice à l’entreprise. Par exemple, ils préfèrent recruter des collaborateurs ayant relativement peu de chances de trouver du travail ailleurs malgré leurs compétences (chômeurs de longue durée, seniors, jeunes de quartiers défavorisés, handicapés…). La responsabilité sociale s’applique aussi hors de l’entreprise : à l'époque où cette pratique était interdite, des gérants de supermarché n’hésitaient pas à se situer aux limites de la loi en offrant à des associations des denrées qui commençaient à s’abîmer plutôt que les détruire à l’eau de javel… Et dans le même ordre d’idée, n’oublions pas les préoccupations environnementales.
Les actionnaires : légalement, ce sont eux les propriétaires de l’entreprise. Ils ont apporté des fonds en prenant le risque de les voir s’évaporer. Ils attendent en retour une certaine part du bénéfice. L’entrepreneur peut être l’unique propriétaire de son entreprise. À l’opposé, une société cotée en bourse peut avoir des dizaines de milliers d’actionnaires.
Parmi eux se trouvent éventuellement des sociétés de gestion de portefeuille qui investissent l’argent de leurs clients par le biais de fonds (OPCVM). Elles sélectionnent des entreprises sur certains critères (branche d'activité, performances attendues, taux d'endettement...) et prennent une part de leur capital. Cette décision est souvent accueillie favorablement par les dirigeants des entreprises concernées. Parmi les critères retenus, il y a bien sûr celui d’une bonne rentabilité : apporter de l’argent, oui mais à condition de recevoir des dividendes ! Toutefois, il en existe d’autres. Par exemple, les fonds éthiques sont placés dans des entreprises qui montrent une responsabilité sociale ou environnementale.
Les salariés : ils font vivre l’entreprise en apportant leur travail. En contrepartie, ils reçoivent des salaires mais aussi des formations et diverses facilités. Au-delà de ces aspects économiques, les salariés sont souvent attachés à leur entreprise. C’est un lieu de vie. Lors d’un plan de licenciements, les sentiments qu’ils éprouvent ne sont pas seulement la crainte de vivre une situation matériellement difficile. Leur départ sonne aussi comme une perte de liens sociaux et de reconnaissance liée à leur savoir-faire.
Ainsi, les salariés ont des attentes d’ordre économique, social et psychologique.
Les syndicats : autres parties prenantes internes à une organisation, les organisations syndicales remplissent plusieurs fonctions. Elles assurent la défense individuelle et collective des salariés. Elles sélectionnent aussi des compléments de rémunération en nature par le biais des comités d’entreprise (tarifs réduits sur les spectacles et les voyages, par exemple).
Les parties prenantes externes
Ils sont beaucoup plus variés que les acteurs internes.
Les clients : ce sont soit des consommateurs, soit d’autres entreprises ou des collectivités. Par exemple un supermarché a une clientèle de particuliers mais un magasin de bricolage a aussi une clientèle de professionnels (un client peut demander une facture sur laquelle apparaît la TVA). Un constructeur d’avions de chasse ne peut avoir pour clients que des États.
Les prospects : sans être à proprement parler des parties prenantes, ceux qui pourraient être des clients mais qui ne le sont pas font l’objet de toutes les sollicitations !
A priori, les clients et les prospects n’ont pas les mêmes intérêts que les acteurs internes. Ils souhaitent des prix bas alors qu’en entreprise, on préfère avoir des marges élevées ! Pourtant, il est impossible de vivre sans clients et ces derniers ont parfois une relation très forte et même addictive avec certaines marques ou sociétés. Si Mc Donald’s, l’Olympique de Marseille ou Facebook devaient disparaître, ce serait pour beaucoup une catastrophe !
Les fournisseurs : ils sont toujours très nombreux. Une entreprise a besoin d’énergie, de services, de biens intermédiaires, de biens d’investissement… Elle est donc cliente de fournisseurs dont les prix ne sont jamais assez bas, les délais de livraison jamais assez courts et les délais de paiement jamais assez longs.
Les distributeurs : toutes les entreprises n’en ont pas besoin mais dans certains secteurs, les distributeurs sont indispensables. L’agro-alimentaire, par exemple. Un fabricant de conserves a obligatoirement besoin d’un réseau de magasins pour écouler sa production.
Là aussi, la relation est souvent du type « je t’aime moi non plus » ! Sans que ce soit systématique, il existe un rapport de force en faveur du distributeur qui peut obliger l’industriel ou l’agriculteur à baisser ses prix à des niveaux économiquement dangereux.
Les banques : elles prêtent aux entreprises les sommes qui leur permettent de « tourner » et d’investir. À l’instar de l’entrepreneur et des actionnaires, les banques prennent aussi des risques. En contrepartie, elles sont rémunérées avec des intérêts. Les prêts sont loin d’être les seuls produits qu’elles offrent (voir la page sur les banques).
Les intermédiaires : apporteurs d'affaires, influenceurs...
Les pouvoirs publics : l’État, les collectivités et les autorités supranationales ont une part directe sur les finances de l’entreprise (impôts et subventions). Ce sont parfois des clients. Mais ils sont aussi sources de réglementations (voir la page pouvoirs publics et économie).
Les médias : ils véhiculent des reportages et la publicité. Les médias sont donc de précieux alliés. Précieux ne signifie pas fidèle. Ils peuvent même déstabiliser une entreprise de façon irrationnelle. En 1990, des traces de benzène sont détectées dans une douzaine de bouteilles aux États-Unis ; un détail largement repris dans la presse qui conduisit Perrier à détruire 280 millions de bouteilles dans le monde. Ce fut le début d’une grave crise pour la marque, rachetée deux ans plus tard par Nestlé.
Autres typologies
Il est habituel de classer les parties prenantes, en particuliers externes, selon les domaines d'influence : économique, technologique, social, politique, environnemental...
On retient parfois une autre typologie. D'une part les stakeholders génériques sont ceux que l'on rencontre dans tout type d'activité (clients, fournisseurs...). D'autre part les spécifiques sont liés à un positionnement précis (lobbies ou activistes, associations...).
