Techniques et concepts de l'entreprise, de la finance et de l'économie 
(et fondements mathématiques)

L'individu

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Personnalité et facteurs explicatifs du comportement

L’individu : considérant l’ampleur du sujet, le contenu de cette page sera forcément TRÈS restrictif ! Les limites sont celles d’un cours de sciences de gestion, toutefois un peu élargi, entamant l’année de première STMG. Ce programme ne débute pas par des notions abstraites mais par l’identité de la personne humaine. Quoi qu’on dise sur l’Éducation nationale, voici au moins une approche très sensée !

Pourquoi s’intéresse-t-on aux individus dans les sciences de gestion ? Une entreprise montre un intérêt particulier pour deux catégories de personnes, ses salariés et ses clients (consommateurs), tandis qu’à la bourse, on s’intéresse beaucoup à la psychologie des investisseurs. L’être humain, dans toute sa complexité, est bien au centre du circuit économique et il n'est pas l'individu rationnel tel que les économistes l'imaginent pour expliquer ses choix.

Les éléments de l’individu qui sont les plus décisifs dans le cadre d’une organisation sont sa personnalité, ses émotions, sa perception, ses attitudes et ses comportements.

La personnalité

Selon Harold Kassarjian, la personnalité est « un ensemble de réponses stables aux stimuli de l’environnement ». Certaines sont perceptibles par l’entourage, d’autres restent cachées.

Dans une organisation comme l’entreprise, des salariés aux personnalités très variées travaillent ensemble. Cette diversité n’est certainement pas un handicap mais au contraire un atout dans la mesure où ces différences se traduisent par des dispositions à exercer un métier plutôt qu’un autre.

Par ailleurs, si la personnalité est relativement stable, elle n’est pas pour autant immuable. Orientée par notre caractère, qui est inné, elle évolue au contact des autres et particulièrement du regard qu’ils nous portent. Cette évolution prend du temps et généralement, le fait de connaître un individu permet de prévoir ses réactions.

Les personnalités constituent des systèmes complexes de caractéristiques plus ou moins mesurables et des chercheurs ont permis de dégager certains axes qui en font ressortir des « traits ». Notons par exemple les axes intuitif/factuel (certains réagissent de façon instinctive et d’autres selon une analyse des faits), affectif/intellectuel (on réagit plutôt avec son cœur ou avec son cerveau), introverti/extraverti (plus ou moins tourné vers les autres), autonome/dépendant, stable/changeant…

Un autre modèle empirique décrit les « Big Five », c’est-à-dire les cinq grands traits de personnalité qui, telles des combinaisons de couleurs primaires, permettraient d’obtenir la totalité de la palette. C’est le modèle OCEAN.

O : Ouverture, Originalité… C’est la capacité d’imagination, de curiosité, l’ouverture aux idées non conformistes. Cette personnalité permet de s’adapter aux nouveaux produits, aux situations inédites…

C : Conscience, Contrôle, Contrainte. Il s’agit notamment de l’autodiscipline et de la capacité d’organisation. Les métiers de la comptabilité exigent de telles qualités.

E : Extraversion, Énergie, Enthousiasme, recherche de la compagnie des autres. Indispensable pour exercer un leadership.

A : Agréabilité, Affection, Altruisme. C’est aussi la faculté d’empathie dont font preuve, par exemple, les bons vendeurs.

N : « Névrosité », émotions Négatives, difficultés à gérer le stress.

Mentionnons pour mémoire un autre modèle, utilisé en marketing : CAD (Complacent, Aggressive, Detached). Il classe les personnalités selon la façon de s’orienter vers les autres : positive, agressive ou détachée.

Les émotions

Contrairement à la personnalité, les émotions sont des réactions fugaces, parfois intenses, aux événements. Selon le psychologue américain Paul Ekman, il y existerait 16 émotions de base qui, en se mêlant, permettent d’en caractériser d’autres. Ce sont la joie, la colère, le dégoût, la peur, la tristesse, la surprise, la honte, le mépris, l’amusement, la gêne, la satisfaction, l’excitation, la culpabilité, la fierté dans la réussite, le plaisir sensoriel et le soulagement. La plupart d’entre elles sont associées à des expressions corporelles (largement amplifiées dans les bandes dessinées !).

Sur le lieu de travail, il est habituellement préférable de ne pas laisser paraître trop d’émotions et en tout cas de ne pas agir à chaud, sur le coup d’une réaction émotionnelle.

Les émotions agissent sur le comportement mais aussi sur la perception.

Les perceptions

La perception est un processus souvent inconscient par lequel un individu recueille des informations sur son environnement grâce à ses cinq sens (vue, ouïe, odorat, goût et toucher) puis interprète ces signaux pour leur donner un sens, en fonction de sa culture et de son vécu. Selon sa personnalité mais aussi ses besoins, ses représentations mentales, ses connaissances, ses stéréotypes, les émotions qu’il éprouve sur le moment ou ses sentiments, chaque individu décode ces signaux différemment de son voisin. À moins d'être un excellent mentaliste, on n'est jamais certain que l’interprétation que fait un individu d'un regard, d'un sourire ou d'une parole sera celle que l'on imagine !

Pour aller plus loin, voir la page marketing et perception.

Attitudes et comportement

Les perceptions déterminent en partie les attitudes. De quoi s’agit-il ? Ce sont des PRÉDISPOSITIONS à agir, des états d’esprits.

Chaque individu produit de nombreuses attitudes, qui peuvent être cohérentes entre elles (consonance) ou contradictoires (dissonance).

L’attitude se compose d’opinions, de connaissances sur une situation, un objet, une idée ou un individu (composante cognitive), mais aussi d’un ressenti (composante affective) et d’une prédisposition à se traduire en comportement (composante conative).

Davantage d’explications en page attitudes du consommateur.

Pour résumer, l’attitude ne s’observe pas mais elle peut se traduire en paroles ou par un comportement qui, lui, est parfaitement observable de l’extérieur (et qui donc renseigne sur l’attitude). Un comportement peut être une action, un choix, un geste…

Le comportement est particulièrement décortiqué par la science du marketing (Cf. page comportement du consommateur). Mais son étude est tout aussi fondamentale lorsqu’elle s’applique aux salariés.

Exemple

L’assistant d’un manager doit s’occuper de l’accueil d’un visiteur. Mais cet assistant a une attitude très distanciée par rapport à son travail. Pourquoi ? Il a appris qu'au titre de l’an dernier, il n’a obtenu aucune promotion malgré une forte charge de travail. Comme le facteur dominant de sa personnalité est le N (négatif, résiste mal au stress), cette déconvenue a contribué à lui renvoyer l’image d’un employeur qui ne sait pas récompenser ses salariés à leur juste valeur. C’est SA perception. Il est peut-être injuste lui aussi car il met dans le même sac son supérieur hiérarchique, qui lui a refusé sa promotion, et l’entreprise dans son ensemble… mais une perception n’est pas objective ! Toujours est-il qu’elle explique une attitude qui elle-même se traduit aujourd’hui par un comportement très bureaucratique vis-à-vis du visiteur.

Quant à ce dernier, il perçoit bien qu’il est traité comme un simple dossier. D’où une émotion négative, peut-être du dépit… Il adopte alors une attitude de conformisme par rapport à la situation. Il ne cherche pas à être plus aimable qu’on ne l’est avec lui et son comportement se calque sur celui de l’assistant.

 

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