Relations et stratégies d'influence
Qu’est-ce qu’une relation ? C’est un type de rapport. Il peut exister entre deux ou plusieurs objets, phénomènes, pays, mots… En maths, une fonction \(f\) est la relation qui existe entre une valeur \(x\) et son image \(f(x).\) Entre humains, ce peut être une relation de travail, familiale, de pouvoir...
Vaste sujet que celui des relations humaines ! Qu’ils soient pris dans le cinéma, la littérature ou la vie courante, les exemples sont infinis. Cette modeste page se limite à introduire quelques notions qui caractérisent les relations dans un environnement de travail.
Curieusement, l'aspect relationnel du management n'était pas très enseigné jusque dans les années 90. Ce n'est heureusement plus le cas.
Typologie
La relation doit être distinguée du lien social. Ce dernier est un canal par lequel différents types de relations peuvent exister (pouvoir, solidarité, intérêt commun...).
Une relation peut être interne au groupe ou externe, c'est-à-dire entre un membre d'une organisation et un acteur extérieur.
Interne, elle est formelle si elle s'inscrit dans un lien de l’organigramme. Ce peut être un lien de subordination (relation entre manageur et assistant, par exemple). Il s’agit alors d’une relation verticale, par opposition à l’horizontale qui lie les collègues de même niveau hiérarchique. Une relation externe peut aussi avoir un caractère formel (visite d'un client ou d'un fournisseur, assemblée générale, conférence de presse, etc.).
Au contraire, la relation informelle se crée de façon spontanée.
Phénomènes d’influence
Dès lors qu'elles sont assorties d'informations, les relations se traduisent par une communication. Celle-ci peut véhiculer des influences (ou tentatives d’influence) servant des enjeux. On peut les distinguer selon quatre stratégies : l’argumentation, le sentiment d’appartenance, l’appel à l’affectif et les relations d’autorité.
1 - L’argumentation
L’argumentation consiste à convaincre sans manipuler (enfin, sans TROP manipuler !). On argumente soit pour faire passer un message, soit lorsqu’on est son propre avocat (entretien de recrutement, par exemple).
Pour être convaincante, une bonne argumentation doit reposer sur des certitudes et être adaptée aux attentes de l’autre. Elle se révèle d’autant plus efficace qu’elle est bien préparée mais elle nécessite aussi une part d’improvisation, les objections n’étant pas toujours prévues. La méthode QQOQCPC donne d’ailleurs un bon cadre à de nombreuses argumentations et objections. Enfin, il faut que le contexte soit propice afin que chacun soit en position de débattre. Attention, l’objectif n’est pas de convaincre à n’importe quel prix.
L’argumentaire, c’est-à-dire l’ensemble des arguments, repose sur la logique, à l’instar d’une démonstration mathématique (déduction, induction, absurde…).
Les arguments apparaissent ainsi comme des éléments de preuve. Il en existe plusieurs familles (quatre selon le professeur Philippe Breton).
L’argument d’autorité consiste à faire reposer son propos sur l’opinion d’un expert dont la compétence inspire confiance.
Exemple : « l’étude de marché réalisée par les consultants de X nous permet d’envisager la commercialisation de ce produit avec optimisme ».
L’argument de cadrage consiste à se situer d’un point de vue particulier et à le mettre en avant. Il est parfois proche de la manipulation.
Exemple : « cette voiture ne vous coûtera que 300 euros par mois » (insister sur la modicité des mensualités d’un crédit affecté pour vendre un produit onéreux).
Remarquez bien la dissociation qui existe entre le montant de l’achat et un effort financier supportable mais qui courra sur plusieurs années !
L’argument de communauté repose sur des présupposés communs ou des opinions largement admises.
Exemple : « toutes les entreprises s’ouvrent à l’international ; c’est pourquoi l’assistante que nous souhaitons recruter devra parfaitement parler anglais ».
L’argument d’analogie se fonde sur une similitude ou une opposition entre deux situations. Elle s’appuie donc souvent sur un exemple. On transfert alors les propriétés démontrées par cet exemple sur une autre situation.
Exemple : «nos deux concurrents ont réussi à faire baisser leur turnover à \(6\%\) et nous estimons qu’une diminution équivalente est parfaitement réalisable ».
2 - Le sentiment d’appartenance
Parmi les stratégies d’influence figure en bonne place l’appel au sentiment d’appartenance au groupe (métier, entreprise, etc.). Tout un processus de construction identitaire pourrait être remis en cause en cas de non adhésion aux valeurs et aux normes du groupe d’appartenance.
Exemple : « nous avons travaillé ensemble sur ce projet depuis le début de l’année et aujourd’hui vous remettez le cadrage en question ? »
3 - L’appel à l’affectif
Une autre stratégie consiste à s’appuyer sur des émotions. Ici, la frontière avec les techniques manipulatoires n’est pas très… étanche : flatterie, séduction, etc.
Exemple : « je vous ai fait confiance dès le départ pour mener à bien cette mission et je sais que même si vous rencontrez aujourd’hui des problèmes, vous mettrez tout en œuvre pour la réussir ».
4 - Les relations d’autorité
Le leadership se définit comme une influence sociale ; c’est la possibilité pour quelqu’un de modifier le comportement et même l’attitude des autres en les mobilisant sur un objectif commun. Le leader peut être de droit, c’est-à-dire légitimé par une position hiérarchique, ou de fait, par exemple grâce à son charisme.
Exemple : « préparez la réunion pour lundi prochain ! »
Il existe plusieurs types de management (autoritaire, participatif, laisser-faire…) qui se traduisent par des relations d’autorité assez diverses et donc des influences qui ne jouent pas toujours sur les mêmes ressorts.
Une autorité est contestée lorsqu'elle est considérée comme illégitime.
Climat relationnel
Pour qu’une organisation fonctionne de manière efficace, il faut que les relations qui s’y nouent ne soient pas entachées de relations conflictuelles ou dégradées. C’est pourquoi les manageurs d’une organisation doivent encourager toutes les actions qui vont dans le sens d’une amélioration du climat propice au travail en équipe et qui limitent les jeux de pouvoir et autres facteurs de stress.
Un bon climat exige des efforts de la part de chacun en termes d’empathie, de tolérance et d’assertivité. Certaines techniques peuvent aussi contribuer à faciliter les relations (écoute active...).
