Rôles et accessibilité de l'information
Ce site web comporte plusieurs centaines de pages mais celle-ci est un peu particulière puisque l’information est le noyau autour duquel gravitent toutes les techniques qui y sont développées. La question n’est pas ici de savoir COMMENT obtenir l’information mais seulement de la définir et d’en déterminer les fonctions.
Données, informations, connaissances
En amont de l’information se trouve la donnée.
La donnée n’est pas le point de départ du processus car cette mal nommée a d’abord dû être collectée, parfois au prix de nombreuses difficultés. Elle est souvent quantitative. Exemple : 1 245. Elle devient une information lorsqu’elle est placée dans un contexte qui signifie quelque chose pour l’individu qui la reçoit. Exemple : « cette commune compte 1 245 habitants ».
Pour devenir une information, la donnée doit donc être contextualisée. Parfois, ce sont PLUSIEURS données qui subissent un traitement. Celui-ci est souvent statistique. Si les données sont 10, 11 et 12, l’information peut devenir « la moyenne des trois notes est 11 ». Des calculs de seuil de rentabilité, de marge ou de taux d'emploi ne se basent pas sur une seule donnée !
Mais tout n'est pas quantitatif, loin de là. Par exemple, si les données qualitatives sont « feuilles oblongues-lancéolées et acérées à grandes dents épineuses » et « fleurs en touffes érigées en chatons », l’information qui en découle, elle aussi qualitative, est : « cet arbre est un châtaignier ».
L’une des caractéristiques du vingt-et-unième siècle est la prolifération des informations (surcharge informationnelle ou infobésité). Nous en recevons tellement, notamment par Internet, qu'un premier enjeu est d’en faire le tri. Un autre enjeu consiste à savoir quoi en faire. Comme disait Michel Serres, « Internet ne donne pas accès au savoir, mais à l'information. Pour passer de l'un à l'autre, il faut un travail patient ».
Dans une organisation (entreprise, par exemple), ces enjeux s'inscrivent dans un long processus : comment accéder à des données fiables et comment les traiter pour obtenir des informations pertinentes, puis comment transformer ces dernières en connaissances utiles et faire en sorte que celles-ci se traduisent en actions au service des objectifs stratégiques. Entre ces différentes étapes, il y a toujours des déperditions, notamment parce qu’un cerveau humain ne peut pas tout retenir…
Ce schéma est volontairement simpliste car il ignore les rétroactions (une information ne prend son sens qu'à travers nos connaissances et certaines données doivent être corrigées lorsqu'on s'aperçoit après traitement qu'il y a des erreurs).
Information et communication
La communication est le processus par lequel un contenu est transmis à une ou plusieurs personnes. Elle englobe l’information et la relation. Une relation à sens unique est-elle une communication ? Non, dans la mesure où il n’y a pas d’interactivité. Un journal télévisé est une diffusion d’informations mais pas une communication (voir L’information contre la communication, D. Bougnoux, Hachette 1995).
Fonctions
Les fonctions de l’information sont multiples, ce qui ne signifie pas qu’une information particulière en aura une. Bien souvent, elle sera oubliée ou ne servira à rien. Mais elle peut aussi remplir des fonctions opérationnelles ou stratégiques.
Pour les illustrer, mettons-nous à la place d’un chef de produit qui reçoit le tableau de bord mensuel de l’analyse des ventes, c’est-à-dire d’un document comportant de nombreuses informations sur support papier ou informatique. En l’occurrence, le produit est une crème glacée.
L’une des fonctions de l’information est de permettre une compréhension. Par exemple, le document indique la température moyenne observée sur chaque point de vente. Il s’agit de données qui deviennent des informations puisqu’elles expliquent en partie le niveau des ventes.
Un autre fonction est l’aide à la décision. Supposons que les ventes sont ridiculement faibles pour un magasin en particulier. Le nombre de crèmes glacées vendues indiqué sur le tableau de bord est une donnée qui devient pour le chef de produit une information intéressante : il décide d’abandonner ce point de vente non rentable (voir aussi la page temps et décisions).
Une troisième fonction est la coordination de l’action. Le document indique aussi les niveaux de stocks. Les glaces à l’orange se vendent mal et s’entassent dans l’entrepôt. Une campagne promotionnelle est alors décidée en collaboration avec le service du marketing et les chefs de rayon pour écouler plus rapidement la production des glaces à l’orange.
Enfin, l’information en entreprise sert à la communication. En l’occurrence, le chiffre d’affaires mensuel est diffusé à l’ensemble des chefs de service (communication interne) et les bons résultats enregistrés par la nouveauté de la saison, la glace à la rhubarbe, sont communiqués à un journaliste qui s’intéresse au sujet (communication externe).
Accessibilité
L’accessibilité est très diverse selon les informations. Certaines s’obtiennent en un clic de souris tandis que d’autres sont top-secret.
Une entreprise est d’autant plus performante qu’elle a un accès rapide et facile aux informations.
Reprenons notre tableau de bord sur les ventes de crèmes glacées. Supposons que l'état des ventes de juin soit diffusé en septembre. Pendant deux mois, le point de vente non rentable fait perdre de l’argent et les stocks de glaces à l’orange s’accumulent à un tel niveau que de simples promotions ne suffiront pas à les écouler. Il faudra en jeter. Nous constatons l'importance de la rapidité de diffusion de l’information.
Par ailleurs, si le tableau de bord est présenté comme une longue liste de chiffres, soit le chef de produit passe un temps interminable à en prendre connaissance, soit il passe à côté d’informations que des graphiques auraient permis de mettre en exergue. L’accès à l’information doit donc être aussi simple que possible.
Les TIC (technologies de l’information et de la communication) sont le meilleur vecteur d’accessibilité de l’information : mises à jour diffusées en temps réel, suppression des distances, archivage illimité, partage des informations… Un système de gestion de base de données (SGBD) permet un accès direct aux données mais les transforme aussi en informations exploitables. Souvent, c’est le logiciel lui-même qui est conçu pour que l’utilisateur les trouve classées, triées, résumées (moyennes, quartiles…), mises en perspective (graphiques d’évolutions)…
Ainsi, le système d’information (SI) apparaît comme le cockpit de l’organisation. Il n’est toutefois pas limité à l’informatique. Le SI est aussi un système organisationnel dont font partie divers acteurs et la collecte d’informations prend aussi la forme de veille, d’entretiens, de questionnaires d’enquêtes, etc.
Valeur
L’information est une ressource qui participe à la création de valeur. En permettant des anticipations et des actions qui s’appuient sur des connaissances, elle constitue un avantage concurrentiel et possède donc elle-même une valeur. Des entreprises sont d’ailleurs spécialisées dans la production d’informations payantes (organes de presse, instituts de sondages, services d’études de marché…).
Pour avoir de la valeur, une information doit non seulement être rapidement accessible mais aussi être fiable. Cette fiabilité est parfois très relative. Les statistiques macroéconomiques sont des ordres de grandeur plutôt que des chiffres qui reflètent parfaitement une réalité de toute façon insaisissable. Elle doit en outre être pertinente, c’est-à-dire avoir une signification et une possibilité d’application pratique pour celui qui la reçoit.
Toutefois, cette valeur est très délicate à estimer. Et l'information a aussi un coût, peut-être moins difficile à approcher que sa valeur, mais qui reste malgré tout approximatif.
