Notions de communication
Dans une organisation et notamment une entreprise, la qualité de la communication est certainement l’un des principaux facteurs de performance. La page que vous avez l’excellente idée d’avoir sous les yeux définit surtout des notions et développe un peu celle de communication interpersonnelle.
Définition
La communication est un processus par lequel des messages sont échangées. Un émetteur transmet une information à un récepteur qui rétroagit. Celui-ci n’est jamais complètement passif puisqu’il interprète le message et lui donne du sens. S’il n’y a pas de rétroaction, il est abusif de parler de communication ; le terme d’information est plus approprié. La communication est donc omniprésente, et pas uniquement entre êtres humains. C'est à travers elle que nous nous construisons.
Le processus est relationnel. Il se fonde sur un contenu (message explicite) et sur une relation (implicite, à décrypter selon la situation et les interlocuteurs). Cette dernière donne le sens sous-jacent au message.
Les formes de la communication
La communication de masse s’adresse à un large public. Le but est de diffuser. Étant à sens unique, il s’agit davantage d’information que de communication : conférence, presse écrite, internet, radio, télévision, affichage, flyers…
La communication publique a pour objectif soit d’informer soit de convaincre (exemple : discours).
La communication de groupe se prête mieux à l’échange. Elle met en relation plusieurs individus (cours non magistral, réunion…).
La communication interpersonnelle est un échange entre deux individus (discussion, interview…).
La proxémie, c’est-à-dire l’espace physique qui existe entre les acteurs, doit être différente selon le type de communication (elle varie aussi selon la culture).
La communication dans les organisations
La communication est interne si émetteur(s) et récepteur(s) font partie de la même organisation (exemples : discussion entre collègues devant la machine à café, entretien d’évaluation). Sinon, elle est externe (exemples : visite chez un client, entretien de recrutement).
Une communication est formelle si elle est officielle et structurée et informelle dans le cas contraire. Une note de service est formelle tandis qu’une discussion à la cafétéria est informelle. Bien qu'elles risquent de colporter des rumeurs ou autres bruits de couloirs, les communications informelles doivent être favorisées car elles permettent souvent des transmissions d'informations plus rapides et donc plus efficaces que les canaux officiels. Elles sont facilitées par une bonne disposition des locaux, un coin détente avec l'indispensable machine à café, une certaine souplesse dans le management, etc.
La circulation de la communication est descendante si elle vient de la hiérarchie et se dirige vers les subordonnés, ascendante dans le cas contraire et horizontale si elle a lieu entre individus de même niveau hiérarchique.
Les composantes
Le contexte : l’environnement et le type de relation existant entre les interlocuteurs peuvent donner différents sens au message. Le contexte est spatial (lieu et aménagement de l’endroit où se trouvent les acteurs) mais aussi relationnel, c’est-à-dire qu’il englobe les relations antérieures et actuelles entre acteurs, culturel, socio-économique (les représentations mentales diffèrent selon les milieux), idéologique... Le contexte temporel correspond au moment et à la durée de l’échange. Implication pratique : la préparation d’une réunion vise à rendre le contexte favorable (par exemple en prévoyant l’équipement, la température et l’éclairage de la salle).
Les acteurs (interlocuteurs) : l’émetteur est à la source du message tandis que le récepteur le reçoit et le décode, celui-là cherchant à agir sur celui-ci. L'objectif de cette action est l’enjeu. Par exemple, en écrivant cette page, j’espère compléter vos connaissances sur la communication !
Le message : écrit, oral ou visuel, il est composé de signes (mots, graphique, photo, vêtement…) organisés selon un code. Le codage est pour l’émetteur la traduction de l’idée en signes et pour le récepteur sa traduction en représentation mentale. Il faut toujours avoir le souci d’employer un code univoque, c’est-à-dire évitant les ambiguïtés. Le sens du message peut être différent pour chacun des acteurs. Il existe plusieurs registres : familier, courant, professionnel, soutenu et technique.
La rétroaction (feedback) : c’est le processus par lequel le récepteur renvoie un message en retour. Un effet « boule de neige » est une réaction négative à une réception mal acceptée.
Le canal : c’est le média par lequel le message est transmis (oral, écrit, pictural…). Tandis que les canaux choisis par les artistes sont parfois inédits, ceux qui existent en entreprise sont surtout oraux (en face-à-face, au téléphone…) ou écrits (sur papier, par e-mail…). On distingue aussi entre les canaux directs et ceux qui nécessitent des supports techniques. Le support est le moyen technique qui véhicule le message. Par exemple, l’emballage d’un produit est un support de communication (le producteur envoie une information et le consommateur réagit en achetant ou non le produit).
La communication interpersonnelle
Note : exemples en page d'accueil physique.
Elle est constituée de signes verbaux (oraux ou écrits), para-verbaux et non verbaux.
L’essentiel d’un message oral passe par les signes non verbaux. Certains sont volontairement apportés par le locuteur pour appuyer son discours tandis que d’autres trahissent ses émotions. Tout individu envoie des informations sur lui-même à son insu.
L’influence est le fait d’amener quelqu’un à changer d’opinion. Il existe différents moyens d’influencer et notamment la publicité. Mais dans un échange interpersonnel, le plus efficace est l’argumentation. Celle-ci s’appuie sur la logique. Une stratégie dont l’objectif est de convaincre un individu consiste d’abord à le préparer à recevoir une autre opinion que la sienne puis à en présenter une autre, illustrée par des faits ou des témoignages.
Les bruits
Les « bruits » sont les perturbations de tout ordre qui affectent la bonne compréhension du message. Le premier écueil est propre à l’émetteur qui ne trouve pas toujours les mots qui expriment parfaitement sa pensée. Par la suite, voyons en quoi la communication est un processus semé d’embûches…
Certains bruits proviennent de l’extérieur : environnement bruyant, chaleur étouffante, etc. Lorsque le canal utilise un support technique, il peut être défectueux (mauvaise réception téléphonique, débit du réseau insuffisant) ou signaler la réception d’autres messages (apparition d’e-mails, SMS, signaux d’appel téléphonique ou autres).
Les bruits affectent aussi le discours lui-même (voir les obstacles dans le tableau ci-dessus). Un fort accent, un langage trop technique ou, d’une façon générale, l’emploi de mots inconnus du récepteur perturbent la communication. Lorsque le message n’est pas pertinent par rapport au contexte, il peut aussi être mal compris.
Des perceptions différentes ou un vécu entre les acteurs peuvent provoquer des distorsions. Par exemple, un discours sur la maternité ne rencontre pas le même écho selon que le récepteur est un homme ou une mère de famille.
Enfin, le manque d’attention est probablement la perturbation la plus répandue !
Heureusement, la technique de l’écoute active permet de réduire certains bruits.
