Techniques et concepts de l'entreprise, de la finance et de l'économie 
(et fondements mathématiques)

Le SI et l'organisation du travail

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Interactions entre système d'information et organisation

Les systèmes d’information façonnent-ils l’organisation du travail au sein des organisations ou s’y adaptent-ils ? Pour répondre à cette question, qui fait partie du programme de sciences de gestion de première STMG, il faut d’abord introduire la notion de processus.

Le processus

La catégorie d’organisation sur laquelle nous nous appuierons est l’entreprise. Son organisation repose sur un certain nombre de fonctions bien spécifiques : l’approvisionnement, la production, la gestion, la vente… Ces fonctions sont liées à l’objet social : celles d’une chaîne de supermarchés sont très différentes de celles d’une agence de voyages ! Précisons tout de même que les notions et outils qui seront examinés ci-dessous ne sont pas limités aux entreprises et qu'ils peuvent être étendus aux administrations et aux associations.

Les fonctions sont non seulement diverses mais elles doivent être coordonnées entre elles.

Un processus de gestion est un système d’activités interdépendantes qui transforme des inputs (éléments d’entrée : matières première, données, flux financier…) en outputs (éléments de sortie : produits finis, informations, flux financier…). Une définition reprise dans de nombreux ouvrages est celle de Philippe Lorino : « un ensemble d’activités reliées entre elles par des flux d’information ou de matière significatifs et qui se combinent pour fournir un produit matériel ou immatériel important et bien défini ».

Les processus sont décortiqués pour être décrits d’une façon très précise (workflows). Graphiquement, ils sont représentés par des diagrammes événement-résultat (un rectangle représente une activité, un ovale un événement et une colonne un acteur).

Le processus opérationnel interne définit une étape qui n’impactera qu’indirectement le chiffre d’affaires. Le processus de fabrication en est un.

Le processus de pilotage peut être opérationnel (mise en place de contrôles de qualité…) ou stratégique (établissement du marketing stratégique sur la base d’études de marchés…).

Le processus support permet d’assurer le fonctionnement interne : gestion financière, ressources humaines…

Le processus opérationnel externe a un impact direct sur le chiffre d’affaires (processus de vente…).

Les progiciels de gestion

Le fonctionnement de ces processus repose sur le système d’information. Les progiciels de gestion en sont des éléments centraux.

Une fonction peut ainsi s’appuyer sur un progiciel qui lui est propre (ressources humaines, comptabilité…). Mais un processus dépasse souvent les frontières d’une fonction précise : il est transversal. C’est ainsi que des éditeurs de logiciels ont conçu des applications informatiques qui intègrent plusieurs fonctions. Ce sont les ERP ou, en français, les PGI (progiciels de gestion intégrés).

Un ERP est un logiciel composé de modules qui gèrent différents processus dans l’entreprise. Ces modules sont indépendants mais ils reposent sur une base de données unique et sur un moteur de workflow. Celui-ci permet à une information nouvelle d’être accessible à tous les modules de l’ERP.

Exemple. Une librairie intègre trois fonctions : l’approvisionnement auprès des éditeurs, le stockage et la vente. Il n’est pas très pratique de gérer ces trois activités si l’on doit chercher les informations de l’une pour décider comment agir sur l’autre. La perte de temps est considérable. Il est beaucoup plus aisé de consulter son ordinateur pour savoir quels ouvrages on doit aller chercher dans la réserve pour le présenter en boutique et que les passations de commandes soient automatiques !

Certains ERP sont génériques et s’adaptent aux différentes fonctions de la plupart des entreprises. Historiquement, le plus connu est SAP mais il en existe actuellement un large choix, y compris en open source (gratuits). D’autres sont spécifiques à un métier (exemple : Yourcegid pour hôtels et restaurants).

Les avantages d’un ERP sont indéniables : homogénéisation des définitions, des procédures, des circuits d’information, réduction des coûts et des risques d’erreur, gain de temps, communication facilitée, automatisation des enchaînements de tâches, meilleur partage de l’information, responsabilisation accrue de tout acteur habilité à modifier les données, etc. Mais il faut admettre aussi quelques inconvénients : la durée et le coût de mise en œuvre (même lorsque l’ERP est gratuit), un besoin de compétences particulières, des habitudes de travail parfois bouleversées, une grande dépendance vis-à-vis de l’éditeur de l’ERP… Par ailleurs, l’informatisation de certaines tâches peut s’accompagner d’une réduction de l’effectif.

Donc, pour reprendre la question posée en introduction, un ERP (ou même un simple logiciel dédié) doit s’adapter aux différents processus de l’entreprise ; mais en retour l’organisation du travail est largement façonnée par l’informatique.

L’impact des NTIC sur la façon de travailler est particulièrement évident pour le télétravail et l’e-commerce, qui réclament des systèmes d’information adaptés.

Le télétravail

Le travail à distance se développe petit à petit. Dans la mesure où un certain nombre de tâches peuvent être effectuées sur ordinateur et où les technologies liées au travail collaboratif rendent les réunions physiques inutiles pour mener à bien une mission, il est souvent commode de travailler soit depuis son domicile, soit de façon nomade (en transport), soit encore dans un lieu dédié (télécentre).

Les avantages sont nombreux pour le salarié : il ne gaspille pas son temps en transport et bénéficie davantage de sa vie de famille, il se crée des conditions de travail propices à une bonne productivité, il peut déménager où bon lui semble et le télétravail élimine bon nombre de causes de stress. L’intérêt est encore plus évident s’il est en situation de handicap. En revanche, il peut déplorer l’absence d’une vie sociale souvent enrichissante sur un lieu de travail et il doit être rigoureux dans son organisation.

Les avantages existent aussi pour l’employeur qui peut ainsi faire de substantielles économies (sur le loyer des surfaces de travail, le chauffage, le remboursement des frais de transport…). Il a aussi la possibilité de recruter sans contrainte géographique et de profiter d’une plus grande flexibilité du travail.

Mentionnons enfin les impacts positifs pour le bien-être général, en termes de diminution de la pollution, d’aménagement du territoire ou de désengorgement du trafic…

Pourtant, la plupart des employeurs rechignent encore à franchir le pas. Certains proposent un télétravail partiel (par exemple, un salarié peut travailler à domicile deux jours par semaine). Les situations où un télétravailleur ne se rend jamais dans les locaux de son employeur restent marginales. La difficulté du contrôle est l’une des raisons principales de cette réticence (mais il existe des solutions de surveillance informatisée).

L’e-commerce

Le commerce électronique peut être un moyen pour l’entreprise de diversifier ses canaux de vente et donc sa clientèle, mais il peut aussi constituer l’unique moyen de proposer ses produits aux clients. L’exemple le plus emblématique de la vente sur Internet est bien sûr Amazon. Si vous n’êtes pas habitué à l’achat en ligne, une visite sur le site vous permettra de découvrir une partie des fonctionnalités de l’e-commerce : catalogue, moteur de recherche, avis des internautes sur les produits, personnalisation (paquet cadeau, mode de livraison…), système de panier, paiement sécurisé, informations par e-mail sur le déroulement de la commande et de la livraison, SAV. Ci-dessous, un lien permet d'entrer sur le site non par l'accueil mais par les jeux vidéo :

En fonction des produits proposés, les services de l'e-commerce peuvent aussi comprendre une recherche géographique, l'établissement d'un devis, etc.

 

 

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