Qualité, non-qualité et certification
La notion de qualité d’un travail a toujours existé. On n’imagine pas que les funérailles d’un pharaon aient pu être bâclées ! Les châteaux, musées et édifices religieux nous présentent d’ailleurs des objets du passé particulièrement soignés et nous confortent dans cette évidence…
Pourtant, la production de masse s’est développée au détriment du travail bien fait et, depuis la révolution industrielle jusque dans les années 90, la qualité a souvent été reléguée au second plan.
Qu'est-ce que la qualité
Mais à propos, qu’est-ce que la qualité ? C’est l’adéquation entre les caractéristiques d’un produit et ce que le client ou l’usager en attend. Ainsi, un simple kebab peut être jugé excellent par un individu tandis qu’un plat dix fois plus coûteux dans un grand restaurant peut être considéré comme médiocre par quelqu’un d’autre (ou par le même individu, d’ailleurs).
Une organisation ou un professionnel évaluent eux aussi la qualité de leur propre production. Lorsqu’elle est insuffisante, ils en assument les conséquences. Prenons l’exemple d’un agriculteur qui doit livrer 100 concombres à un client. Les légumes doivent être parfaitement droits pour être vendus mais certains sont courbés et sont donc jetés. Or, le producteur ne sera pas dans la même situation financière selon que les concombres courbés sont rares ou qu’ils sont plus nombreux que les droits. Dans le second cas, il aura passé du temps et acheté de l’engrais pour produire des invendus.
L’inverse de la qualité est tout simplement… la non-qualité. Elle peut être interne (une entreprise remarque un problème sur le produit avant qu’un client n’en ait pris possession) ou externe (c’est le client qui s’en aperçoit après achat).
La qualité des biens et services
Pour le consommateur, la qualité d’un bien se trouve dans son esthétique, sa durabilité, ses performances, sa fiabilité, sa solidité et dans une multitude d’autres critères qui dépendent du produit.
Quant à la qualité d’un service, elle inclut des éléments tels que l’accueil, le temps d’attente ou encore une réponse claire à une question posée.
Souvent, c’est une fois l’achat effectué que la qualité s’avère insuffisante : beaux fruits et légumes sans saveur, service après-vente impossible à contacter, pièces défectueuses…
Le coût de la qualité
On appelle coûts d’obtention de la qualité (COQ) l’ensemble des frais liés à la non-qualité (rebuts, déclassement, temps passé à traiter les réclamations, remises, pertes de clients, procès…) ou visant une conformité (contrôles, tests, formations, service des méthodes…).
Si certains coûts sont faciles à chiffrer, d’autres sont cachés et très difficiles à évaluer (combien de clients perdus à cause d’un défaut ?). Toutefois, on estime généralement que la non-qualité coûte plus cher que la qualité. D’ailleurs, n’importe quel particulier peut se rendre compte assez facilement à l’usage que souvent, il est plus économique de dépenser davantage.
Les causes d’une qualité insuffisante sont diverses : matières premières ou composants bon marché, management inadapté, système d’information défectueux, faible degré de perfectionnisme, qualification de la main d’œuvre insuffisante…
À l’inverse, une sur-qualité se traduit par un prix trop élevé ou des délais trop longs. C’est pourquoi un objectif est de tendre vers le zéro-défaut, mais sans chercher à l’atteindre coûte que coûte.
Pour toutes ces raisons, la qualité doit être gérée.
La gestion de la qualité
À partir des années 70 et sous l’impulsion des pratiques japonaise s’est développé le concept de qualité totale (TQC pour Total Quality Control). Pourquoi totale ? Parce que tous les acteurs sont engagés dans l’amélioration des processus et la réduction des coûts, avec pour objectif la satisfaction des clients. Contrairement à l’époque du fordisme où l’amélioration de la qualité consistait à prendre des mesures correctives, c’est bien une démarche de prévention qui a été initiée à cette époque.
Les outils au service de la qualité sont nombreux. Peut-être même trop.
D’abord, il existe des outils de contrôle pour vérifier dans quelle mesure les spécifications sont conformes. Le contrôle est souvent statistique, effectué sur un échantillon. Si vous souhaitez entrer dans la technique, voir l'initiation aux intervalles de confiance (niveau classe de terminale générale).
Pourquoi un échantillon ? D’une part, il est souvent impossible de vérifier toute une production ; d’autre part, certains contrôles sont destructifs : durée de vie d’une pile, portée d’un extincteur, quantité de pesticides dans un aliment, etc.
Les services aussi sont contrôlés. Un client-mystère est un individu rémunéré par un prestataire de l’entreprise ou du service public. Tout en se faisant passer pour un vrai client, il observe différents critères de conformité. Par exemple, pour contrôler la qualité de service d’un fast-food, il chronomètre le temps passé dans la file d’attente, juge la propreté de la salle et des toilettes, constate si tel type de hamburger comporte bien des cornichons…
Les outils de résolution de problèmes sont, entre autres, le diagramme de Pareto, l’arbre d’Ishikawa et les feuilles de relevé.
Ces outils sont au service de techniques.
Parmi elles, mentionnons le SPC, le Poka Yoke ou encore la QFD.
Le SPC (Statistical Process Control) est le contrôle des produits à la sortie des machines (vérification décentralisée du respect des marges acceptables), le Poka Yoke vise la généralisation de systèmes anti-erreurs et la QFD (Quality Function Deployment) prélude à la commercialisation de nouveaux produits.
Pour ajouter à la complexité de la panoplie, il existe aussi plusieurs approches susceptibles d’utiliser ces techniques : 6-sigma, planification hoshin…
La certification
Une certification est une garantie que des procédures ou des produits respectent un certain nombre de normes. Il en existe une multitude. Certaines sont reconnues dans le monde entier, d’autres n’ont aucun caractère officiel. L’organisation internationale ISO établit et publie des normes internationales dans des domaines très divers. Elles sont des gages de qualité.
En principe, une organisation est libre de faire certifier tout ou partie de sa production ou de ses activités.
L’obtention d’un label peut impliquer un coût important, qui est répercuté sur le prix de vente, donc le portefeuille du consommateur. Mais c’est la contrepartie d’une assurance qualité. Par exemple, en France, AB certifie les produits issus de l’agriculture biologique ; toutefois certains producteurs préfèrent se passer de cette certification jugée trop onéreuse et donc pratiquer des prix de vente plus bas que si leurs produits étaient certifiés. Reste à convaincre les consommateurs que leurs produits sont tout de même bio !
Voir un exercice d'initiation aux choix de gestion entre quantité ou qualité.
