Indicateurs des tableaux de bord
On peut comparer un tableau de bord d’entreprise à celui d’une voiture. Le conducteur n’a pas besoin de connaître tous les détails techniques du moteur pour conduire efficacement. En revanche, il doit disposer de quelques informations essentielles : vitesse, niveau de carburant, température ou encore alertes de sécurité.
Dans l’entreprise, le principe est identique. Les dirigeants et les manageurs doivent pouvoir visualiser rapidement l’état de l’activité.
Outil de pilotage
Un bon tableau de bord répond généralement à plusieurs questions fondamentales :
- Où en sommes-nous ?
- Les objectifs sont-ils atteints ?
- Quels écarts apparaissent ?
- Quels sont les risques ?
- Quelles actions faut-il engager ?
Le tableau de bord se présente comme un outil de pilotage quotidien.
Les fonctions des indicateurs peuvent être le suivi ou l’évaluation d’une activité, le diagnostic d’une situation ou encore une veille.
KPI
Le cœur du tableau de bord repose sur les indicateurs de performance, souvent appelés KPI (Key Performance Indicators).
Ces indicateurs doivent être :
- pertinents,
- mesurables,
- compréhensibles,
- actualisés régulièrement,
- cohérents avec les objectifs de l’organisation.
Certaines entreprises suivent ainsi leurs ventes heure par heure, d’autres surveillent leurs délais de livraison, leur trésorerie ou encore la satisfaction des clients. Dans un hôpital, un tableau de bord peut suivre le taux d’occupation des lits et les temps d’attente. Dans une usine, il peut contrôler la productivité des machines et le niveau des stocks.
Les différentes directions d’une organisation déterminent les indicateurs propres à leur domaine (voir les différents tableaux de bord de l’entreprise). Voyons quelques exemples de KPI importants selon le secteur d’activité.
Une entreprise industrielle pourra suivre :
- le taux de rendement des machines,
- le nombre de défauts de fabrication,
- les coûts de production,
- les délais de livraison.
Une entreprise de services privilégiera davantage :
- la satisfaction client,
- le temps de réponse,
- le taux de fidélisation,
- le chiffre d’affaires par client.
Une entreprise de commerce en ligne (e-commerce) pourra suivre notamment :
- le nombre de commandes,
- le taux de conversion du site web,
- le panier moyen,
- le taux d'abandon des paniers,
- le délai moyen de livraison,
- le taux de retour des produits.
Voir aussi les indicateurs commerciaux.
Une entreprise de transport et de logistique pourra surveiller :
- le taux de livraison dans les délais,
- le coût moyen par livraison,
- le taux de remplissage des véhicules,
- le nombre d'incidents de transport,
- la consommation de carburant,
- la satisfaction des clients.
Voir d'autres exemples en page de communication numérique.
Attention, trop d’indicateurs rendent le tableau illisible tandis que trop peu risquent de masquer certains problèmes.
Suivi des objectifs stratégiques
Le tableau de bord permet également de traduire la stratégie de l’entreprise en objectifs concrets. Par exemple, une entreprise qui souhaite améliorer sa satisfaction client pourra suivre :
- le nombre de réclamations,
- le délai moyen de traitement,
- la note moyenne attribuée par les clients,
- le taux de recommandation.
C’est précisément cette logique qui a conduit au développement du célèbre Balanced Scorecard ou tableau de bord prospectif, développé dans les années 1990 par Robert Kaplan et David Norton. Ce modèle propose de suivre la performance selon plusieurs dimensions complémentaires : la performance financière, la satisfaction des clients, les processus internes, l’apprentissage et l’innovation. La performance ne doit plus se résumer aux résultats financiers.
Voir aussi le contrôle stratégique, la performance et l'évaluation de la performance managériale.
Aide à la décision
Le tableau de bord facilite aussi la prise de décision. Imaginons une entreprise de transport confrontée à une hausse des retards de livraison. Grâce au tableau de bord logistique, le responsable peut identifier, par exemple :
- les zones géographiques les plus concernées,
- les périodes critiques,
- les causes principales des retards,
- les véhicules les moins performants.
Communication interne
Le tableau de bord ne sert pas qu’aux dirigeants. C’est aussi un outil de communication interne qui facilite le partage d’informations entre les différents niveaux de l’organisation.
Dans certaines entreprises, les résultats sont affichés de manière visible afin de mobiliser les équipes. Les commerciaux peuvent suivre leurs objectifs de vente. Les équipes de production peuvent visualiser les indicateurs de qualité. Les centres d’appels surveillent souvent le temps moyen de traitement des demandes. Les manageurs disposent d’une vision synthétique de l’activité de leur service.
Cette visibilité contribue à renforcer l’implication des collaborateurs en instaurant une culture de la performance fondée sur des données partagées.
Cependant, le tableau de bord peut produire des effets négatifs s’il est mal utilisé. Une focalisation excessive sur certains indicateurs peut générer du stress ou conduire à des comportements contre-productifs.
Par exemple, un centre d’appels qui ne mesurerait que la rapidité de traitement pourrait pousser les employés à écourter les conversations au détriment de la qualité du service.
Le choix des indicateurs reste donc un enjeu managérial majeur.
