E-mails en milieu professionnel
Courrier électronique, e-mail, courriel, mél… Plusieurs synonymes pour ce canal de communication en ligne, incontournable depuis les années 90. Dans ses différentes utilisations mais surtout dans le cadre professionnel, il obéit à certaines règles comme n’importe quel autre moyen de communication (appel téléphonique, note de service…).
Si vous vivez sur une île déserte et que vous découvrez soudain un ordinateur, la présentation ci-dessous a été rédigée spécialement pour vous. Dans le cas contraire, passez directement aux atouts et inconvénients, et surtout aux codes de bonne utilisation.
Présentation
Le courriel est un message écrit émis grâce à un matériel électronique (ordinateur, smartphone…) et transmis par Internet (ou par un réseau interne) dans la boîte électronique d'un ou plusieurs destinataires. Il est composé d’un texte, d’un objet (titre qui annonce le contenu) et éventuellement d’une ou plusieurs pièces jointes (documents, photos, vidéos, fichiers audio…).
L’adresse électronique qui permet de recevoir le courrier est composé d’un nom choisi par l’utilisateur accolé d’une arobase (@), caractère typographique signifiant « chez » (at en anglais) puis du nom de l’hébergeur de la messagerie. En résumé: nom d'utilisateur@nom de domaine.
Une boîte mail comprend divers outils : le carnet d’adresses (qui s’enrichit automatiquement des destinataires des courriers envoyés), quelques fonctions de traitement de texte, plusieurs boîtes dans lesquelles le courrier est trié (e-mails reçus, déjà lus, bouillons, envoyés, spams…), des fonctions de recherche, d’envoi…
Atouts
Le courriel possède les avantages de l’écrit : l’émetteur a davantage le temps de la réflexion qu’en situation d’échange oral et le destinataire choisit le moment où il lit le message.
Par rapport au support papier, le message électronique possède au moins deux avantages majeurs : la rapidité de transmission et un stockage qui ne prend physiquement aucune place. Ajoutons le coût quasi nul, atout supplémentaire lorsque le destinataire est éloigné de l’émetteur.
Inconvénients
Les inconvénients du courrier électronique résultent de ses avantages incomparables.
Mentionnons en premier lieu les courriers indésirables que sont les spams, ou pourriels. Spam est une marque de viande en boîte (Spiced Ham, ou jambon épicé) dont le nom a été repris dans un sketch des Monty Python qui lui ont donné le sens de « nourriture indésirable ». Technique publicitaire ou canal privilégié pour commettre diverses escroqueries, les spams représenteraient \(95\%\) des e-mails dans le monde (à vous d’établir des statistiques à partir de votre courrier pour savoir si vous êtes dans la norme !). Les hébergeurs proposent toujours des filtres antispams plus ou moins efficaces. Il existe aussi des logiciels, gratuits ou payants, qui permettent d’améliorer ce filtrage. Les courriers indésirables sont ainsi orientés dans une boîte particulière où il est plus facile de les éliminer (avec une marge d'erreurs).
Surtout, les pièces jointes des courriels peuvent propager des malwares grâce à des techniques d'ingénierie sociale (hameçonnage...) qui reposent sur des principes de manipulation.
Parenthèse écologique : un mail représente en moyenne 19 g de CO2 pour sa transmission et son stockage. Une bonne raison de faire le ménage dans ses boîtes mails et surtout d’éliminer les spams et les courriers volumineux.
Autre problème que rencontrent les destinataires, la surcharge d’informations (infobésité). On considère qu’un cadre passe en moyenne deux heures par jour à lire son courrier électronique. C’est une source de stress mais aussi un frein à la productivité car la gestion des mails n’est pas une tâche fondamentale.
L’e-mail, victime de son succès, peut aussi poser quelques tracas à l’émetteur.
La rapidité du procédé est dangereuse car il est fréquent d’envoyer un courriel sans prendre le temps de la relire. D’où des réactions émotives qui pourraient ensuite être regrettées, des erreurs qui nécessitent l’envoi d’un autre courrier correctif (ce qui ne donne pas une excellente image de l’émetteur), des fautes d’orthographe, des envois à des destinataires qui n’auraient pas dû l’être, etc.
Pour éviter ces tracas, un code de bonne conduite s’impose. Les quelques règles de base qui suivent servent aussi à faire émerger votre e-mail de la masse de courrier que reçoit le destinataire.
Codes de bonne utilisation
Moins formel qu’une lettre mais davantage qu’un SMS, le courriel professionnel obéit à certaines règles.
L’objet : il est lu par le destinataire avant l’ouverture du message. C’est donc une sorte de titre qui doit être concis et informatif (un à trois mots-clés) sans nécessairement se présenter sous la forme d’une phrase construite. Il doit donner envie de lire le texte qui suit. Attention : un échange de plusieurs e-mails sur le même sujet conserve le même intitulé d’objet mais si l’on en aborde un autre, on évite la paresse de se servir de la conversation précédente et on initialise une autre conversation avec un autre objet.
La présentation : pas de police farfelue ou autre fantaisie qui prendrait le pas sur le fond.
Le texte commence par une formule d’appel (un simple bonjour, sauf si le destinataire est une personne importante). Virgule à la ligne. Elle donne le ton.
Les premiers mots doivent être accrocheurs (employez « vous » plutôt que « je »). Il est inutile d’employer des phrases toutes faites du genre « suite à votre e-mail du… ».
Le texte est clair, aéré, composé de deux ou trois paragraphes structurés dans un plan logique, avec des mots-clés éventuellement en gras. Si le texte est long au point que le destinataire utilise l’ascenseur pour le lire entièrement, il vaut mieux faire plus court et insérer une pièce jointe. Les phrases elles aussi doivent être courtes pour être comprises immédiatement. Le style est direct, non familier, comportant des mots de liaison pour accompagner la pensée. Comme dans tous les écrits professionnels et peut-être même davantage, il convient de faciliter la lecture du message : une seule idée par phrase, vocabulaire adapté au lecteur, choix d’un vocabulaire connoté positivement… Attention à écrire en minuscules (les majuscules indiquent que l’on crie) et à éviter les smileys en milieu professionnel.
La conclusion du message est une reformulation concise appelant à l’action. On recommande d’éviter les formules trop souvent lues du genre « je me tiens à votre disposition… », « n’hésitez pas à me joindre si nécessaire », « merci de… », « j’espère que… », etc.
Pour la formule de politesse, un ou deux mots suffisent. Selon le lien avec l’interlocuteur : « cordialement » (non abrégé), « salutations distinguées », « bien à vous », « sincères salutations », « avec mes amitiés »…
Signature : elle peut sembler superflue puisque l’adresse de l’envoyeur apparaît sans que le destinataire ait besoin d’ouvrir son courrier. Mais elle est aussi une marque de respect et peut s’accompagner d’informations telles qu’adresse postale, numéro de téléphone, lien avec un site web… En entreprise, les signatures obéissent souvent à une charte graphique. Leur insertion en bas du courrier peut être automatique.
L’envoi
On indique toujours l’objet d’un courriel initial. Mais un e-mail peut être la réponse à un courrier reçu ou être transmis à des destinataires tierces. Dans ces cas, l’intitulé initial de l’objet demeure.
Le courriel est envoyé à un ou plusieurs destinataires principaux. Éventuellement, il est envoyé à d’autres destinataires, mais en copie (Cc pour « copie carbone »). L’expéditeur n’attend pas de réponse de leur part mais souhaite les informer. Chaque destinataire sait à qui l’e-mail a été envoyé et dispose ainsi de leurs adresses.
Il n’est pas recommandé d’envoyer un courriel à plus d’une dizaine de destinataires principaux. Certaines boîtes mails pourraient les orienter dans la boîte à spams.
Troisième type de destinataires : ceux qui reçoivent l’e-mail en copie cachée (Cci pour « copie carbone invisible »), c’est-à-dire sans que les autres destinataires le sachent.
Le destinataire peut répondre soit au seul expéditeur, soit également aux autres destinataires. Il peut aussi être transféré à d’autres.
L’entre-lardage est la technique qui consiste à insérer des éléments dans le texte reçu avant de le réexpédier. En effet, si un e-mail aborde plusieurs points, il peut être plus pratique de réexpédier le texte initial avec une réponse après chacun de ces points. Comme on réutilise le texte de quelqu’un d’autre, il est important de bien mettre les ajouts en exergue (taille de caractère ou couleur différente).
Netiquette
La netiquette est le code de bonne conduite adopté par les acteurs du courrier électronique : hébergeurs, fournisseurs d’accès, utilisateurs, administrateurs réseaux...
Elle se présente sous la forme d’une liste de règles. Celles-ci peuvent être communes à l’ensemble des communications écrites ou spécifiques au courrier électronique.
Exemples : adresser le courriel en copie cachée à des correspondants qui ne se connaissent pas, respecter les copyrights, ne pas reformuler un courrier réexpédié, demander à l’émetteur l’autorisation de transférer, citer ses sources, limiter le poids (50 Ko)…
L’hébergeur peut décider de ne plus apporter son service à un utilisateur qui ne respecterait pas certaines règles.
Juridiquement, l’e-mail a valeur de preuve. En entreprise, c’est l’administrateur ou le directeur de la communication qui est juridiquement responsable.
