Refus et gestion d'interlocuteurs mécontents
Il est fréquent qu’un(e) assistant(e) ou un autre collaborateur ait à gérer une frustration au téléphone. Il faut alors savoir formuler les objections pour ne pas envenimer les choses.
Nous verrons ici comment dire non sans être brutal et comment gérer un interlocuteur mécontent, avec des exemples de ce qu’il faut dire et de ce qu’il ne faut pas dire. Mais gardez à l’esprit cette distinction : reconnaître le ressenti n'est pas reconnaître sa responsabilité. C'est une nuance importante dans la communication professionnelle, notamment lorsque l'assistant(e) doit gérer une réclamation.
Dire « non »
Dans une entreprise, certaines demandes ne peuvent pas être satisfaites. Il faut alors éviter les réponses trop catégoriques. À éviter :
- « Non, ce n’est pas possible. »
- « On ne fait pas ça. »
- « Ce n’est pas notre problème. »
Préférer :
- « Je crains que nous ne puissions pas donner suite à votre demande. »
- « Cette demande ne relève pas de notre service. En revanche, je peux vous orienter vers… »
- « Nous ne sommes malheureusement pas en mesure de vous proposer cette solution. »
La formule « en revanche » est particulièrement utile puisqu'elle permet de passer du refus à une solution possible.
Situation 1 : une demande impossible à satisfaire.
Réponse maladroite :
— Bonjour, je voudrais être livré vendredi matin. C’est possible ?
— Non, ce n’est pas possible.
— Pourquoi ?
— Parce qu’on ne fait pas de livraison le vendredi matin.
Ici, le refus est immédiat et aucune solution n’est proposée. L’interlocuteur peut avoir le sentiment que sa demande est simplement rejetée.
Réponse professionnelle :
— Bonjour, je voudrais être livré vendredi matin. C’est possible ?
— Je comprends que vous souhaitiez être livré vendredi matin. Malheureusement, nous ne pouvons pas garantir de livraison sur ce créneau. En revanche, je peux vous proposer une livraison jeudi après-midi ou vendredi après-midi.
Lorsqu’une demande ne peut pas être satisfaite, il est préférable de suivre trois étapes : reconnaître la demande, expliquer la limite et proposer une alternative.
Situation 2 : une demande qui ne relève pas de l'entreprise.
Réponse maladroite :
— Je voudrais modifier mon contrat.
— Ce n’est pas mon service. Il faut appeler le service juridique.
Réponse professionnelle :
— Je voudrais modifier mon contrat.
— Cette demande relève du service juridique. Je vais vous communiquer leurs coordonnées afin que vous puissiez les contacter directement. Si vous le souhaitez, je peux également leur transmettre votre demande.
On ne renvoie pas simplement l'interlocuteur mais on facilite la mise en relation.
Situation 3 : refuser une demande inhabituelle.
Réponse maladroite :
— Est-ce que vous pouvez m'envoyer ce document aujourd'hui ?
— Non, on ne fait pas ça.
— Pourtant, c'est assez urgent…
— Je vous ai dit que ce n'était pas possible.
Réponse professionnelle :
— Est-ce que vous pouvez m'envoyer ce document aujourd'hui ?
— Je comprends que vous en ayez besoin rapidement. Notre procédure ne nous permet malheureusement pas de vous l'envoyer directement aujourd'hui. En revanche, je peux vérifier avec le service concerné s'il existe une solution pour traiter votre demande plus rapidement.
À retenir : une formulation professionnelle ne consiste pas à dissimuler le refus. Elle permet de refuser sans fermer brutalement la conversation.
Gérer un interlocuteur mécontent
Face à une personne mécontente, il faut éviter de répondre sur le même ton. L’objectif est de reconnaître la difficulté, de recueillir les faits et de rechercher une solution. Une autre erreur serait de vouloir immédiatement se justifier ou lui donner tort. Il faut d’abord laisser la personne exposer son problème. À éviter :
- « Ce n’est pas moi qui m’en occupe. »
- « Vous devez attendre. »
- « Je vous ai déjà répondu. »
- « Calmez-vous ! »
Même si l’interlocuteur est agressif, ces formulations risquent d’aggraver la situation. Préférer :
- « Je comprends que cette situation soit gênante pour vous. »
- « Je vais reprendre les éléments avec vous afin de voir ce que nous pouvons faire. »
- « Permettez-moi de vérifier votre dossier. »
- « Je vais transmettre votre demande au service concerné. »
Il ne s’agit pas de reconnaître une faute mais de montrer que l’on prend la demande au sérieux.
Situation 4 : une livraison en retard.
Réponse maladroite :
— Cela fait trois jours que j'attends ma commande !
— Oui, mais ce n’est pas moi qui m’occupe des livraisons.
— Ce n’est pas mon problème !
— Je comprends, mais je ne peux rien faire.
Pourquoi cette réponse aggrave-t-elle la situation ? L’assistant(e) parle de ses propres limites au lieu de prendre en charge la demande. Le client entend surtout : « ce n’est pas mon problème ».
Réponse professionnelle :
— Cela fait trois jours que j'attends ma commande !
— Je comprends votre mécontentement. Je vais vérifier immédiatement l’état de votre commande. Pouvez-vous me communiquer votre numéro de commande, s’il vous plaît ?
— Oui, c’est le 040964.
— Merci. Je vais consulter votre dossier et voir avec le service livraison ce qu’il en est. Si vous le souhaitez, je peux également demander qu’on vous rappelle dès que nous avons une information précise.
Même si l’assistant(e) n’est pas à l'origine du problème, il ou elle peut être responsable de la qualité de sa prise en charge.
Situation 5 : un client hausse le ton.
Réponse maladroite :
— Cela fait deux semaines que j’attends une réponse ! C’est inadmissible !
— Monsieur, calmez-vous !
— Je ne vais pas me calmer, cela fait deux semaines !
— Si vous continuez à parler comme ça, je vais devoir raccrocher.
Cette réponse peut transformer un problème initial en conflit personnel.
Réponse professionnelle :
— Cela fait deux semaines que j’attends une réponse ! C’est inadmissible !
— Je comprends que ce délai vous ait contrarié. Je vais reprendre votre dossier avec vous pour comprendre précisément ce qui s’est passé. Pouvez-vous me rappeler votre nom, s’il vous plaît ?
— Descartes.
— Merci, Monsieur Descartes. Je vais regarder ce dossier avec vous et voir quelle réponse nous pouvons vous apporter.
Reconnaître le mécontentement ne signifie pas nécessairement reconnaître une faute. Dire « je comprends votre mécontentement » signifie juste que l’on reconnaît la situation vécue par l’interlocuteur.
