Acteurs, fonctionnalités et services du SI
Dans une organisation (entreprise, collectivité publique, association), le système d’information (SI) s’appuie sur des applications informatiques variées et complémentaires ainsi que sur divers acteurs qui enrichissent et, en retour, bénéficient d’un véritable cerveau collectif. Voyons qui peuvent être ces acteurs et quels sont les types de services que peut rendre le SI.
Les acteurs
Les acteurs du SI sont des utilisateurs, des acteurs métiers et bien sûr ceux qui travaillent à la DSI (métiers de l'informatique).
Les utilisateurs sont internes (opérationnels et décisionnels), mais aussi externes.
- L'opérationnel entre et traite les données. Exemples : un comptable saisit les factures dans un logiciel de gestion, un vendeur consulte les stocks avant de conclure une vente, etc. Le SI leur permet de travailler de façon plus rapide et plus sûre.
- Le décisionnel est le manageur qui analyse les informations. Il utilise des outils tels que des tableaux de bord ou des rapports statistiques. Il peut ainsi suivre les résultats, anticiper les problèmes ou encore définir une stratégie.
- Les utilisateurs extérieurs sont les clients, les fournisseurs, les partenaires… C'est par exemple un client qui commande sur le site web de l'entreprise. Précisons qu’un acteur intervient volontairement sur le système : si une entreprise peu scrupuleuse capte ou achète votre adresse électronique à votre insu et l’intègre dans sa base, cette information devient une donnée dans son SI mais vous n’êtes pas pour autant l’un de ses acteurs.
Être représenté dans un fichier ne signifie pas être acteur du SI. Un ouvrier qui ne travaille pas sur ordinateur et ne remonte aucune information auprès de sa hiérarchie, mais dont les coordonnées figurent, heureusement pour lui, dans le fichier paie, n’est pas un acteur du SI.
Les acteurs métiers non informatiques jouent un rôle dans la définition des besoins.
- Les responsables métiers représentent les différents services de l'entreprise. Ils savent ce dont ils ont besoin, ce qui fonctionne mal, ce qui pourrait être amélioré... Ils servent d'intermédiaires entre les utilisateurs et les équipes informatiques.
- Les chefs de projet utilisateurs (CPU) coordonnent la mise en place et l'évolution d'un SI. Ils organisent le travail, font respecter les délais, gèrent le budget et font le lien entre les différents acteurs, notamment avec la maîtrise d'œuvre.
Les métiers de l'informatique regroupent l'ensemble des professionnels chargés de concevoir, développer, maintenir et sécuriser le SI.
- Les développeurs (ou programmeurs) créent des applications. Certaines organisations préfèrent développer leurs outils en interne plutôt que les acheter ou les louer. Ce choix prend tout son sens lorsque l'activité est trop spécifique pour qu'un logiciel soit commercialisé (France Travail, par exemple). Les programmeurs développet les logiciels, corrigent les bugs et améliorent les fonctionnalités existantes.
- Les administrateurs systèmes et réseaux s'occupent de l'infrastructure technique (serveurs, réseaux, systèmes d'exploitation, sauvegardes). Ils veillent au bon fonctionnement du SI et interviennent en cas de panne. Voir les réseaux.
- Les techniciens support (helpdesk) ont un rôle technique et humain. Ils sont le premier contact avec les utilisateurs quand ils rencontrent des problèmes (mot de passe oublié, matériel qui ne fonctionne pas...).
- Les professionnels de la cybersécurité protègent le SI. Voir les professions de la cybersécurité.
- Et bien sûr le responsable du SI qui arbitre les choix, gère les équipes, aligne le SI avec les objectifs stratégiques...
Le système d’information repose sur une collaboration permanente entre tous ces acteurs. Les utilisateurs expriment leurs besoins, les responsables métiers les formalisent, les informaticiens proposent des solutions et les dirigeants prennent les décisions importantes.
Accès
Les accès au SI sont nécessairement adaptés aux utilisations : chacun a des droits propres, en fonction de son rôle dans l’organisation. On imagine mal un client modifiant la commande d’un autre client dans le système informatique de son fournisseur ! Certains peuvent ajouter ou modifier des données tandis que d’autres ne peuvent que les consulter. Par exemple, chaque commercial entre le montant de ses ventes dans le SI, sans avoir connaissance de ceux qui sont entrés par ses collègues, tandis que le contrôleur de gestion consulte l’ensemble des ventes réalisées par chacun d'eux mais ne peut rien modifier.
Malgré ces nécessaires restrictions, c’est bien la multiplicité des accès qui enrichit le SI et le rend indispensable à la survie même de l’organisation (il suffit d’observer le désarroi général lorsqu’une panne informatique survient). Chacun tient son rôle dans le SI comme chacun tient le sien dans l’organisation.
Fonctionnalités et services
Le SI permet plusieurs fonctionnalités, souvent accessibles avec les mêmes matériels et réseaux (possibilités que tout le monde considère comme allant de soi) : saisir des informations, les stocker, les traiter (effectuer des calculs, retoucher des photos, etc.) et les diffuser. Par diffusion, il faut comprendre les différents flux d’informations : e-mail, forum, flux RSS, etc. Quant au traitement, il peut s’étendre à l’aide à la décision fournie par un SIAD.
Il existe des SI par métier.
- Le SI des ressources humaines (SIRH) est alimenté par des données signalétiques (matricule, nom, date de naissance, date d’entrée, emplois…) et de paie des salariés (toutes les informations qui permettent d’établir les bulletins de paie). Ainsi, les services qu’il rend relèvent de l’administratif (paie, congés, notes de frais, médecine du travail…) et de la gestion de carrière (CV, entretiens annuels, compétences, formations…). Grâce au SIRH, il est inutile de gérer plusieurs fichiers du personnel avec tous les risques d’erreur que cela comporterait à chaque mise à jour. En revanche, le SIRH n’intègre pas les performances quotidiennes des commerciaux qui font partie d’un autre SI.
- Le SI commercial sert à gérer les clients et prospects, suivre les commandes et devis, analyser les ventes, piloter la relation client... Il inclut souvent un CRM.
- Le SI comptable permet d'enregistrer les écritures comptables, de gérer les facturations, de gérer la trésorerie, de produire les comptes annuels... Voir le système d'information comptable.
- Le SI de production, ou SI industriel, sert à planifier la production, gérer les stocks, suivre les machines, contrôler la qualité...
- Le SI logistique (SIL) concerne la gestion des flux de marchandises (gestion des entrepôts, suivi des livraisons, optimisation des stocks, coordination des transporteurs et des fournisseurs).
- Le SI marketing (SIM) aide aide analyser le marché, gérer les campagnes publicitaires, segmenter la clientèle, mesurer l'efficacité des actions...
D'autres SI particuliers ne sont pas liés à un métier. Ainsi le système décisionnel (BI pour Business Intelligence) centralise les données issues des autres SI et le SI documentaire (SIDoc) permet de classer les documents et de gérer les droits d'accès qui leur sont associés.
À l’inverse des logiciels spécialisés, les ERP (ou PGI) sont des applications qui servent au moins deux fonctions, parfois toutes (SAP, Oracle, Silog, Microsoft Dynamics…).
Enfin, parmi les solutions transversales, mentionnons les suites et intégrés bureautiques (Pack Office de Microsoft, OpenOffice, LibreOffice…), les services de messagerie ou encore les fournisseurs d’accès à Internet.
- Une suite bureautique permet de réaliser tous les travaux de base grâce à des progiciels qui sont commercialisés ensemble. La plus connue est Microsoft Office qui comprend un tableur (Excel), un traitement de texte (Word), un outil de présentation (PowerPoint), un SGBDR (Access), etc. Mentionnons aussi LibreOffice et Google Wokspace.
- Un intégré bureautique est composé d’un seul progiciel polyvalent (texte, tableaux, images...) Nous le mentionnons pour mémoire car il a pesque disparu du monde des entreprises pour se cantonner à l'éducation.
