Règles pour rédiger un en-tête d'e-mail
Vous envoyez probablement des courriels (e-mails). Dans une organisation (entreprise, association, administration), certaines règles doivent être respectées. Examinons celles qui concernent l’en-tête.
Architecture
La structure d’en-tête complet comporte six lignes :
- L’objet du courriel (Objet :… ou Subject : …)
- L’expéditeur (De : … ou From : …)
- La ou les personnes à qui le courrier s’adresse (À : … ou To : …)
- La ou les personnes à informer mais à qui le message ne demande aucune action (Cc pour Copie Carbone). Le destinataire voit qui est en copie.
- La ou les personnes à informer mais dont le destinataire ne voit pas les adresses (Cci pour Copie Carbone à Informer). On parle de copie cachée.
- L’intitulé de la ou des éventuelles pièces jointes (PJ).
Précision pour les plus jeunes d'entre vous : avant l’informatique, on utilisait un papier carbone (sorte de feuille noire) entre deux feuilles. La pression du stylo ou de la machine à écrire sur la première feuille produisait une copie exacte du document sur la seconde (et éventuellement d’autres feuilles placées derrière, toujours avec un papier carbone intermédiaire). Les concepteurs de l’e-mail ont repris les codes du courrier papier, ce qui explique ce curieux intitulé.
Objet
L’objet doit être assez court. Au-delà de quelques mots, il devient difficile à lire, surtout sur les smartphones.
Il doit être orienté action ou information. Surtout, il doit décrire le message. Ne pas juste écrire Urgent, À lire, Pour info…
Lorsqu’on répond à un e-mail, le destinataire reçoit son propre message au-dessous de la réponse et l’intitulé de son objet précédé de RE : (réponse). Si l’intitulé n’était pas clair dès le départ, il faut le modifier, même si le destinataire sait de quoi il s’agit puisqu’il a initié l’échange. Exemple d’objet fautif :
Objet : RE : Important !
Ceci n’implique pas que le mot important ne doit pas figurer en objet. Exemple d’objet valide :
Objet : Important | Séminaire sur la cybersécurité
Attention : un va-et-vient conserve le même intitulé d’objet mais si l’on en aborde un autre, on évite la paresse de se servir de la conversation précédente et on initialise une autre conversation avec un autre objet.
Les mots en majuscules sont à utiliser avec parcimonie.
Les points d’exclamation montrent l’enthousiasme mais pas la colère. Il est inutile d’en aligner plusieurs à la suite, comme d’ailleurs les points d’interrogation. Exemple d’objet triplement fautif :
Objet : JE LE DIS POUR LA DERNIÈRE FOIS !!!!!!
Les trois fautes : majuscules, points d’exclamation multiples et objet peu clair.
Évidemment, un objet ne doit jamais être laissé vide.
Enfin, il faut éviter d’employer certains mots dans l’objet lorsque le courrier est envoyé en-dehors de l’organisation car celui-ci pourrait atterrir dans la boîte à spams (cadeau, promotion, derniers jours…).
Attention, l’objet doit être unique. Si vous avez deux messages à faire passer, envoyez deux courriels. Sinon, il y a de gros risques que le destinataire n’en retienne qu’un seul ! De plus, il peut classer ses e-mails par thème et même réexpédier un courrier à quelqu’un qui n’est concerné que par un seul thème (problème de confidentialité).
Expéditeur et destinataires
Peu à dire sur l’expéditeur dont le nom s’affiche automatiquement dans la boîte mail du destinataire.
L’important est de bien choisir qui doit être destinataire, qui est juste informé et qui est en copie cachée.
- Première règle : l’en-tête doit être cohérent avec le message.
- Deuxième règle : les adresses ne doivent pas être divulguées aux personnes qui n’ont pas à les connaître.
- Troisième règle : le destinataire doit savoir quels destinataires sont en copie cachée.
Prenons quelques exemples.
Cet en-tête comporte une double erreur :
Objet : réclamation sur produits frais
De : Responsable
À : client ; Service clientèle
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M. Client,
Vous nous avez informé que des yaourts achetés le 3 septembre contenaient des fourmis. (…)
En l’occurrence, le service clientèle ne doit pas être en copie puisque le message s’adresse au client. De plus, ce dernier connaîtra l’adresse électronique du service clientèle de l’entreprise. Or, celle-ci doit être protégée, les réclamations suivant un parcours où les adresses n’apparaissent pas. En effet, à partir d’une certaine taille, les organisations ne communiquent pas les adresses de leurs collaborateurs (ce que constatent les chercheurs d’emplois !).
Ce qu’il aurait fallu faire : le service clientèle doit figurer en copie cachée et il faut le préciser dans le message.
La copie cachée doit être maniée avec précaution. Ainsi, il n’est pas convenable d’adresser un message à un salarié sans l’avertir que son supérieur hiérarchique est en Cci.
On l’emploie aussi lors d’un envoi à plusieurs acteurs extérieurs à l’organisation. Il n’y a alors aucun destinataire principal. C’est le cas lorsqu’une entreprise envoie un même message à tous ses prestataires, ses clients, ses fournisseurs… Aucun d’entre eux n’est censé être informé des adresses des autres, ni même de leur existence !
C’est d’ailleurs évident pour les mailings. Imaginez recevoir une newsletter assortie de milliers d’adresses d’abonnés ! En Europe, une telle erreur contreviendrait aux règles du RGPD. Bref, le genre de bévue qui peut coûter très cher.
Pièces jointes
Les images, les tableaux, les comptes rendus, les notes de service, les rapports et d’une manière générale les documents longs doivent se trouver en PJ et non dans le corps du texte.
Il arrive à tout le monde d’oublier de joindre le fichier et de réexpédier un second e-mail, ce qui n’est pas du meilleur effet !
Exercice
Trouvez l’erreur dans l’e-mail ci-dessous.
Objet : accident au parking
De : Sandrine
À : Kevin ; Samantha
Cc :
Cci :
PJ : convocation DRH
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Kevin,
Tu as embouti la voiture de notre directeur général dans le parking souterrain avant de te sauver. Ne prétends pas le contraire : il y a des traces rose fuchsia sur sa carrosserie et tu es le seul à posséder une voiture de cette couleur dans un rayon de 500 km.
Par conséquent tu communiqueras un constat d’accident et ton attestation d’assurance à Samantha qui fera le nécessaire.
À la suite à cette affaire, notre DRH souhaite te voir demain à 8 heures (je sais, c’est tôt, mais l’horaire risque de ne pas être ton pire désagrément). Tu trouveras ci-joint la convocation.
Je te souhaite une pas trop mauvaise journée.
Sandrine
Assistante RH
Corrigé : le message s’adresse seulement à Kevin. C’est pourquoi Samantha, qui est mentionné dans le texte, doit figurer en copie.
