Techniques et concepts de l'entreprise, de la finance et de l'économie 
(et fondements mathématiques)

L'écoute active

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Empathie et écoute active

Comme l’esprit réagit plus vite que la parole, nos pensées ont parfois tendance à vagabonder pendant qu’un locuteur s’exprime. En effet, nous avons la fâcheuse habitude de préférer parler plutôt que d’écouter et de n’entendre que ce qui nous intéresse. Heureusement, même les actions les plus anodines s’apprennent et justement, c’est le cas de l’écoute.

La technique de l’écoute active, puisque c’est d’elle qu’il s’agit, est particulièrement efficace et pas uniquement en milieu professionnel. Elle est fondée sur le questionnement, la reformulation (qui permet d’éliminer certains bruits) et le résumé. Plusieurs qualités sont requises pour la pratiquer correctement, notamment l’empathie et une certaine prise de recul vis-à-vis du discours.

L’empathie

« Empathie n.f. PSYCHOL. Faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent. » (Petit Larousse). L'empathie est aussi définie comme « la capacité à comprendre l'autre de son point de vue en ressentant ce qu'il ressent » (Carl Rogers).

Cette faculté, qui semble naturelle à certains et d’une difficulté incommensurable à d’autres, est au cœur de la compréhension psychologique de son prochain. L’empathie est aussi à la base de l’identification.

Elle repose sur le respect, l’acceptation des différences, l’absence de jugement.

Sur le lieu de travail, cette faculté est un atout indéniable dans des situations aussi diverses que la prévention des conflits ou la satisfaction des clients.

L’écoute active

Parfois nommée « écoute totale », cette technique n’a rien de spontané, du moins dans la culture occidentale. Créée par le psychologue Carl Rogers, elle est centrée sur la PERSONNE avant de l’être sur le message. C’est pourquoi une bonne empathie est nécessaire pour la pratiquer.

Nous n’évoquerons pas cette technique dans le cadre d’une relation entre un psychologue et son patient. Même dans le monde de l’entreprise (ou de tout autre environnement professionnel), elle reste liée à la volonté d’AIDER quelqu’un. Ainsi, elle est particulièrement utile dans les situations de communication raisonnée dont les enjeux revêtent une certaine importance, c’est-à-dire lors de ventes, de missions d’accueil, d’entretiens de recrutement, de recueils de consignes, d’animation de réunions… Certes, la notion d’aide est ici très large. Il s’agit surtout de mettre en confiance et de permettre à quelqu’un de s’exprimer pleinement.

Cette démarche réclame une certaine concentration : elle n’a donc pas vocation à être employée lors de chaque conversation ! Toutefois, bien que ce ne soit pas l’objectif premier de l’écoute active, un bon niveau de concentration permet une meilleure mémorisation.

Comment créer un climat facilitateur ?

1- Le questionnement : si l’on se borne à écouter, même avec beaucoup d’attention, il ne s’agit pas d’écoute ACTIVE. Il faut poser des questions. Peu importe le type (fermées, ouvertes, miroirs…). Le questionnement met en confiance ; il fait partie de la phase d’approche d’un client ou, pour un assistant, de la volonté de recueillir toutes les informations utiles de son manager. Attention quand même à ne pas poser TROP de questions !

2- La reformulation : il est essentiel de reformuler pour s’assurer que l’on a parfaitement compris. Selon le contexte, cette compréhension peut se limiter aux faits ou s’étendre aux émotions (ressenti vis-à-vis d’un produit, par exemple) et aux opinions.

La reformulation consiste à répéter ce qui vient d’être dit. Il en existe deux types. La reformulation miroir reprend les termes exacts de celui qui s’exprime. Celui-ci se sent valorisé lorsque son interlocuteur semble s’approprier les mots qu’il vient de prononcer. De plus, cette forme de répétition permet de relancer (à l’instar d’une question miroir). L’autre façon de reformuler consiste à choisir d’autres termes. Elle peut commencer par « si j'ai bien compris... » ou « autrement dit... ». C’est seulement l’idée ou le sentiment qui sont rappelés, dans le double but de lever d’éventuels malentendus et de prendre du recul : le sens du message ne doit pas être altéré par les limites du vocabulaire.

Précisons que questionnement et reformulation ne constituent pas deux étapes distinctes : ces deux pratiques sont mises en œuvre alternativement tout au long de la communication.

3- Le résumé : à la fin de la communication, une synthèse structurée prend la forme d’une nouvelle reformulation, cette fois de l’ensemble du discours. Elle est suivie d’une conclusion.

Exemple d’un résumé, de la part d’un chargé d’études au contrôleur de gestion : « donc, j’envoie le budget d’approvisionnement à la direction générale, je relance la direction commerciale pour qu’on nous communique le montant des ventes en Allemagne pour le mois de mai et je vous remets l’étude sur les nouveaux stocks de sécurité dans l’entrepôt B ; je m’occupe de tout avant ce soir ».

Savoir-faire

L’exercice suppose le respect de quelques règles.

- Être honnête, car si notre interlocuteur a le moindre doute sur notre sincérité, il ne communiquera pas toutes ses pensées et la communication sera faussée. Par exemple, un manager qui encourage son collaborateur à être créatif ne doit pas chercher à récupérer des idées pour ensuite les mettre à son compte !

- Accepter l’autre, ce qui commence par l’acceptation de soi-même. On dirait parfois que certaines personnes se sentiraient inférieures à leur interlocuteur si elles l’écoutaient alors que dans le fond, c’est l’inverse ! Il existe des présidents de grosses sociétés qui ne rechignent pas à discuter avec la « base » en toute bienveillance.

- Faire preuve d’empathie, ce qui permet d’éviter certaines remarques qui tuent, du genre « vous avez dû faire une erreur ».

- Respecter la neutralité, c’est-à-dire prendre du recul vis-à-vis du discours pour ne pas s’impliquer et risquer de contredire (erreur fatale !). La situation de l’écoute active n’est pas celle du débat. Il doit être possible d’entendre des propos que l’on réprouve sans pour autant laisser paraître son désaccord et de refreiner ce désir permanent de donner son avis sur tout et n’importe quoi.

- Savoir se taire, ce qui est un conseil assez évident pour une activité d’écoute. Il faut surtout gérer de courts silences (si l’on sent que l’interlocuteur pourrait ajouter quelque chose) et bien sûr ne pas couper la parole. Même si son interlocuteur a du mal à terminer ses phrases, il ne faut pas le faire à sa place si c’est juste pour gagner du temps (il serait frustré) ; on ne s’y risque que si ça peut l’aider à trouver le mot qu’il avait sur le bout de la langue.

- Être attentif aux signes non verbaux (gestes, regard, mimiques…). Ils renseignent sur l’attitude et sur les émotions. Il faut aussi faire attention à ses propres signes : on n’écoute pas quelqu’un en bâillant continuellement ou en gardant sa main sur une poignée de porte mais au contraire en hochant la tête, en regardant son interlocuteur et en ponctuant ses propos de regards interrogatifs (questions silencieuses).

- Bien sûr, être attentif au message lui-même et ne pas faire semblant d’écouter !

À vous !

Un test pour évaluer la qualité de votre écoute ? Cliquez dans la liste qui apparaît page suivante :

http://www.mitraservices.com/boiteaoutils.asp

 

empathie

 

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