Techniques et concepts de l'entreprise, de la finance et de l'économie 
(et fondements mathématiques)

Le décryptage d'une communication

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Construction du sens

Cette page traite de la construction du sens, c’est-à-dire d’éléments qui, correctement décryptés, permettent de mieux comprendre des intentions codées, cachées ou inconscientes. Ces éléments sont les enjeux et les signes (verbaux ou non). Entraînez-vous à détecter ces aspects mystérieux de la communication !

Les enjeux de la communication

On s’accorde à reconnaître quatre ou cinq types d’enjeux dans une communication interpersonnelle.

L’enjeu identitaire : l’intention est de montrer une bonne image de soi, par exemple pour être intégré à un groupe ou pour se valoriser. Souvent, cet enjeu est lié au statut (réel ou désiré). Exemple : un cadre se propose d’animer une réunion avec l’idée de conforter sa position hiérarchique.

L’enjeu relationnel : le but recherché est une bonne qualité de la relation. Exemple : les rituels de politesse.

L’enjeu territorial se situe sur deux plans : le territoire physique et le symbolique. Ce dernier est par exemple la vie privée que l’on souhaite préserver sur le lieu de travail.

L’enjeu d’influence vise à exercer un pouvoir sur quelqu’un pour modifier son opinion ou son comportement, soit de façon argumentée, soit de façon détournée en recourant à des techniques manipulatoires.

L’enjeu informatif : l’objet est simplement d’informer ou d’être informé. Mais il cache souvent un autre enjeu inconscient (par exemple, en prenant soin d’apporter une réponse exacte, on montre sa crédibilité, satisfaisant ainsi un enjeu identitaire).

Les signes

Une communication orale fait intervenir des signes qu’il est commode de classer en trois familles : verbaux, para-verbaux et non verbaux. Ils sont utiles en milieu professionnel, principalement pour les commerciaux. Les grands séducteurs maîtrisent eux aussi très bien l’interprétation des signes, en particulier du BL (body language) !

1- Les signes verbaux

Le registre : soutenu, courant, technique, familier… S’il est parfois recommandé de s’adapter à celui de son interlocuteur, il ne faut surtout pas abîmer l’image de son entreprise par un langage inapproprié vis-à-vis d’acteurs externes. Une autre erreur à ne pas commettre est d’utiliser un registre dans lequel on n’est pas à l’aise.

Le vocabulaire : il vaut mieux qu’il soit très étendu (pas forcement pour employer des mots compliqués, mais pour les comprendre). Certains registres sont plus riches que d’autres (registres soutenu et technique).

La syntaxe : dans l’immense majorité des cas, une bonne compréhension nécessite des phrases courtes, claires et une syntaxe simple.

2- Les signes paraverbaux

Le débit : ni trop rapide ni trop calme, il doit toutefois être un peu plus lent lorsque la communication est téléphonique. Dans l’idéal, le débit varie au cours de la conversation.

Les pauses : un bon orateur sait placer des pauses après les interrogations et aux instants qui méritent une attention particulière.

L’articulation : il existe des exercices de diction pour s’entraîner. Exemple : « son sage chat, son sage chien, son sage singe ». Voir le site :

http://www.articuler.com/exercices/index.html

Le volume : INUTILE DE CRIER !!!

3- Les signes non verbaux

Leur registre est riche. Dans une communication en face-à-face, l’essentiel du message passe par eux. Au téléphone, ils ne peuvent appuyer le propos ; c’est pourquoi l’attention de l’interlocuteur est davantage sollicitée. Il est prudent de maîtriser la connaissance de ces signes, surtout en situation d’entretien de recrutement où ils n’échappent pas aux professionnels. Une mission d'accueil nécessite aussi une bonne maîtrise du non verbal. Attention, le verbal peut mentir, mais pas le non verbal.

La gestuelle : en soulignant le propos, les gestes facilitent sa mémorisation et permettent de convaincre plus facilement. Ils dépendent de l’état psychique mais aussi de la culture. Les auto-contacts faciaux dénotent souvent une gêne.

L’expression : c’est par les mimiques, le sourire, les sourcils que passent bon nombre d’émotions. Il est possible d’en jouer pour masquer ses sentiments ou en exprimer d’autres que ceux réellement ressentis. Un « vrai » sourire, par exemple, se lit sur les yeux et non sur la bouche. Une micro-expression faciale involontaire, qui ne dure qu’une fraction de seconde, peut renseigner un interlocuteur bien davantage que le contenu d’un discours.

Le regard : il fait passer les émotions et permet de capter l’attention. Un regard fuyant peut être considéré comme un manque de franchise ou une gêne mais s’il est trop insistant, voire hypnotique, il est ressenti comme intrusif. Par mimétisme, on peut prudemment adapter son temps de regard à celui de son interlocuteur car il s’agit typiquement d’un type de signe qui peut être mal interprété. Compte tenu de différences culturelles, le ressenti peut aussi varier selon la nationalité de l’interlocuteur. Au-delà du regard, les yeux aussi révèlent des états psychiques. Des expériences ont montré qu’après un mensonge, les clignements de paupières étaient deux fois plus nombreux que la normale ou que les pupilles se dilataient sous le coup d’une émotion !

La posture : un buste bien droit est plus favorablement interprété qu’une position recroquevillée.

La proxémique : la distance qui sépare deux personnes traduit leur proximité, réelle ou souhaitée. La aussi, il existe de fortes différences selon les cultures.

L’apparence : vêtements, coiffure et maquillage (voire tatouages et piercings) font partie des éléments qui montrent à la fois l’appartenance au groupe et la singularité de l’individu. D’une façon générale, il vaut mieux soigner son apparence, ce qui n’implique pas forcément d’être très chic. Les règles de communication non verbales sont souvent maîtrisées dès la préadolescence, si bien qu’un minimum d’observation doit normalement suffire pour adopter le bon dress code. Celui-ci est d’autant plus précis que l’image de l’entreprise est considérée comme importante.

Pour en savoir davantage…

http://www.la-communication-non-verbale.com/non-verbal

Exercice

Comment un signe non verbal est-il utilisé par le Dr Cottard dans le texte ci-dessous ?

Le docteur Cottard ne savait jamais d’une façon certaine de quel ton il devait répondre à quelqu’un, si son interlocuteur voulait rire ou était sérieux. Et à tout hasard il ajoutait à toutes ses expressions de physionomie l’offre d’un sourire conditionnel et provisoire dont la finesse expectante le disculperait du reproche de naïveté, si le propos qu’on lui avait tenu se trouvait avoir été facétieux. Mais comme, pour faire face à l’hypothèse opposée, il n’osait pas laisser ce sourire s’affirmer nettement sur son visage, on y voyait flotter perpétuellement une incertitude où se lisait la question qu’il n’osait pas poser : "Dites-vous cela pour de bon ?" Il n’était pas plus assuré de la façon dont il devait se comporter dans la rue, et même en général dans la vie, que dans un salon, et on le voyait opposer aux passants, aux voitures, aux évènements un malicieux sourire qui ôtait d’avance à son attitude toute impropriété, puisqu’il prouvait, si elle n’était pas de mise, qu’il le savait bien et que s’il avait adopté celle-là, c’était par plaisanterie.
Marcel Proust, Un amour de Swann.

Corrigé

Le Dr Cottard a du mal à reconnaître une certaine forme d’humour. Pour éviter des situations de communication embarrassantes, il se protège préventivement en s’habillant d’un sourire entendu, que son interlocuteur interprétera comme une marque de compréhension.

 

 

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