Techniques et concepts de l'entreprise, de la finance et de l'économie 
(et fondements mathématiques)

La communication interne

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Formes et écueils de la communication interne

La communication externe d’une entreprise, élément du marketing mix, a pour composante essentielle la communication commerciale (publicité, marketing direct, etc.). Son objectif est de vendre. En revanche, la communication établie entre les acteurs internes à l’entreprise a pour fonction la cohésion, l’adhésion aux projets, bref, un ensemble de valeurs difficilement mesurables mais ô combien importantes pour éviter d’inopportuns coûts sociaux (grèves, absentéisme, turnover…) et pour permettre une alchimie propice à une saine émulation, profitable tant aux résultats financiers qu’aux aspirations des salariés.

Toutefois, la communication interne est une activité sur le fil du rasoir, dont les effets peuvent être très positifs ou… désastreux.

Elle doit bien sûr être adaptée à la culture d’entreprise (si c’est un prestataire qui vient proposer des actions à mettre en œuvre, il doit donc s’en imprégner au préalable) et l’accent peut être mis sur une partie des salariés plutôt qu’une autre.

Certes, la communication interne inclut les diverses informations que la direction fait parvenir aux salariés, mais au vingt-et-unième siècle cette composante est loin d’être suffisante ! En effet, de nombreux responsables trouvent encore dans Fourmiz la quintessence du management

L’information doit aussi être acceptée et se traduire dans les comportements, comme l’a montré Elton Mayo dans les années 1927-1932 alors qu’il travaillait pour la Hawthorne Works. Ses travaux figurent parmi ceux qui ont posé les bases de la sociologie du travail.

Communication descendante

La communication descendante utilise des canaux variés : journal d’entreprise (ou, pour les entreprises importantes, journal propre à un site ou à une direction en particulier), e-mails, notes de service, etc. L’intelligence des salariés est impérativement intégrée dans la nature du message. Il n’est pas question de reproduire l’infantilisation souvent observée dans la publicité !

Les journaux d’entreprise sont à l’image des bulletins municipaux : divers. Certains n’évoquent que les bonnes nouvelles tandis que d’autres ne reculent pas devant la critique, certains sont la voix de la direction tandis que d’autres sont plus participatifs, etc. Il est toujours plus prudent de mettre en place un journal modeste puis d’en augmenter la périodicité, le nombre de pages et la qualité du support plutôt que l’inverse : la dégradation d’un canal d’information fait elle aussi partie des effets pervers qu’une communication interne peut générer.

La revue de presse est un moyen complémentaire d’informer. Souvent quotidienne, elle comprend des copies d’articles parus dans la presse qui concernent l’entreprise et son secteur d’activité. Les articles négatifs doivent être correctement dosés et choisis car ils peuvent aussi bien renforcer la cohésion que provoquer un découragement.

Enfin, certains modes de communication moins avouables existent malgré leur dangerosité, notamment les rumeurs organisées. Ainsi, certains responsables sont tentés de faire courir le bruit d’un déménagement à cent kilomètres pour mieux faire avaler la pilule d’un déménagement prévu à vingt kilomètres…

Communication ascendante

Donc, la diffusion d’informations descendantes ne représente qu’un des aspects de la communication interne, qui ne peut suffire aux besoins de l’entreprise et de ses acteurs. Une communication ascendante doit non seulement la compléter, mais aussi être suivie d’effets.

Outre les traditionnelles réunions de service du lundi matin et les non moins traditionnelles séries de questions-réponses lors des vœux du président (ou du directeur, ou du sous-directeur, ou autre...), il existe un moyen formalisé de faire remonter le ressenti des salariés : l’enquête.

La collecte des données à exploiter peut prendre plusieurs formes.

La plus fréquente est le questionnaire. Il est en principe anonyme et l’enquêteur précise au salarié quel usage il sera fait de ses réponses. Effet à double tranchant parce que si plus tard les salariés ne relèvent aucun changement, ils estimeront que leur opinion n’intéresse personne ; il aurait mieux valu s’abstenir de les sonder !

Un type particulier de questionnaire (non anonyme) est le rapport d’étonnement. Il s’agit d’un document remis à tout nouveau salarié dans un délai de quelques semaines à quelques mois après son entrée dans l’entreprise. Ce dispositif sert à aiguiser sa curiosité, à lui montrer une certaine considération mais aussi à faire profiter l’entreprise de son regard nouveau. Il n’y a pas de formulaire type mais les questions sont forcément ouvertes, du genre « quel point fort vous a le plus surpris ? ». Rien n’interdit d’ailleurs de proposer aux collaborateurs plus anciens une participation périodique à ce type d’enquête, par exemple lors de l’entretien annuel d’évaluation. Pour un modèle de rapport :

http://www.qualiblog.fr/ressources-humaines/progres-rapport-etonnement-collaborateur/

L’entretien de groupe ou, moins souvent, individuel est l’autre vecteur habituel de remontée d’opinion des salariés. Comme le questionnaire, il est employé aussi bien pour les audits sociaux que pour des démarches moins ambitieuses. Cette technique peut davantage que l’entretien frustrer des salariés s’ils n’ont pas l’impression d’avoir été pris en considération puisqu’ils ont consacré davantage de temps à s’exprimer et qu’ils ont établi une relation avec un interlocuteur.

Enfin, il est évident que la communication ascendante est souvent informelle. Bureaux, couloirs, restaurant d’entreprise, cafétéria et lieux extérieurs à l’entreprise sont autant d’endroits où les échanges s’opèrent entre les niveaux hiérarchiques.

Communication horizontale

Heureusement, la communication n’est pas que verticale (descendante ou ascendante). Elle est aussi horizontale, entre collègues et entre directions. Du moment qu’il n’y a pas d’abus, la machine à café peut se révéler être un très bon facteur de développement de l’entreprise. Ce à quoi il faut bien entendu ajouter les autres canaux de communication (d’ailleurs tout le monde n’aime pas le café).

La disposition des locaux facilite ou au contraire rend plus difficile les échanges, selon que l’on y trouve des bureaux individuels, des bureaux impersonnels auxquels personne en particulier n’est affecté ou des open spaces. L’important est de trouver un bon compromis entre un nécessaire travail d’équipe et le besoin naturel de s’approprier un espace.

La communication écrite entre collègues peut être ou non favorisée par la hiérarchie. Si les envois d’e-mails restent assez libres dans de nombreuses structures, la mise en copie d’études ou de statistiques est parfois réservée à la hiérarchie. Toutefois, une diffusion plus large est souvent encouragée.

Communications interne et externe

Le fin du fin de la communication est toutefois de synthétiser l’externe et l’interne dans un même message cohérent. Exemple classique : une publicité mettant en scène des salariés de l’entreprise. Mais si le décalage entre le message et la réalité est flagrant, la campagne de communication peut au contraire attiser un ressentiment, soit chez les salariés, soit chez les clients ou usagers.

 

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